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安克创新CEO阳萌:Shulex 智能客服机器人帮我们解决70%以上的客服工作

通过和Shulex智能客服机器人合作,安克创新已实现了接近70%的邮件可基于知识库和Agent自动回复,以及在完全不需要人工干预的情况下,便可完成相应的退款、补货,生成发票等系统操作。此外,在新产品上线时,只需刷新知识库,就能无缝地提供10种不同语言的邮件和聊天服务,且能24小时在线,1分钟内及时回复

在2023飞书“AI未来式”秋季发布会上,安克创新创始人兼CEO阳萌做了主题为《从搜索知识到知识对话,打造AI驱动的学习型组织》的演讲。阳萌表示,“通过与Shulex AI智能客服机器人合作,它帮我们解决了至少 70%以上的客服工作。”

事实上,安克在全球有300多位客服坐席,每天有1万多个邮件加电话的客服工单,用英语、德语,日语等多种语言提供6*10小时服务。在过去,培训各个语言的客服,来针对持续发展的产品组合提供高质量的服务,是非常大的挑战

而如今,通过和Shulex智能客服机器人合作,安克创新已实现了接近70%的邮件可基于知识库和Agent自动回复,以及在完全不需要人工干预的情况下,便可完成相应的退款、补货,生成发票等系统操作。此外,在新产品上线时,只需刷新知识库,就能无缝地提供10种不同语言的邮件和聊天服务,且能24小时在线,1分钟内及时回复。

“明年,我们还会将自动化延伸到呼叫业务中,给我们的用户带来最佳的服务体验。”阳萌谈道。

品牌全球化的“高星级、高成本”客服痛点

在全球化时代,品牌出海仅仅是进入市场并不足以确保成功,与目标市场客户建立深度联系,并树立良好的口碑才是成功占领市场的必经之路。其中,连接目标市场客户,这需要品牌深度了解本地文化、价值观和消费者行为,口碑则是客户对品牌的评价和推荐——产品质量、品牌信任度、品牌社会责任,以及用户服务与体验都是决定品牌口碑的关键因素。安克创新一直坚守口碑战略,在多市场实现了4.5分以上的产品平均星级,多次在全球性品牌评选中名列前茅。

但随着出海企业全球化的推进,多语言多渠道的品牌战略,不仅需要确保全球客户服务体验的一致性,还要保证服务SLA的时效性。因此,不少出海品牌的发展趋势已经从运营服务一体化,逐步转变成了成立独立的客户体验中心。不过,这种高举高打的策略虽然确保了高星级,但也可能会面临一系列挑战:

  • 语言和文化障碍:跨境客服需要面对不同国家和地区的客户,语言和文化差异成为一大挑战。客服人员需要能够流利地沟通,并理解不同文化背景下的客户需求和习惯。
  • 时区差异和全天候支持:跨境业务意味着客户可能分布在不同的时区,需要提供全天候的客服支持。这对于企业来说是一项巨大的挑战,需要合理安排客服团队的工作时间和轮班制度。
  • 技术和平台整合:跨境客服需要在不同的平台上提供支持,如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。客服团队需要熟悉并适应不同的技术工具和平台,以便高效地与客户进行沟通。
  • 外包与内部团队成本:企业在跨境客服方面可以选择外包或建立内部团队。外包可以降低人力成本,但可能面临语言和文化适应的挑战。建立内部团队可以更好地控制服务质量,但需要投入更多的人力资源和培训成本。
  • 区域数据安全与标准:美国,欧洲和其他地区属于强隐私与数据保护区域。无论是GDPR还是加州隐私协议都对跨国性企业有严格要求,甚至要求成立本地化的数据与服务团队,这无疑翻倍提高了客户服务人力成本。

智能提效,质与量双指标衡量

正如阳萌所说:“AI不会取代人,但不用AI的人会被学会AI的人取代”。

面对挑战,拥抱AI、利用智能机器人在跨境客户服务中发挥的重要作用,来帮助企业提效提质已是大势所趋。伴随ChatGPT全球浪潮,让企业告别了传统的规则配置式服务机器人,一个能深度了解企业,且能与消费者实现深度沟通的智能机器人诞生。在与Shulex(voc.ai)共创的智能客服机器人项目中,利用企业知识库、产品知识库,自动化流程SOP与AI训练师岗位,安克创新客服团队实现了全市场、全语言的智能机器人覆盖。智能机器人每天可帮助安克创新全球300+客服坐席,为1万+客户沟通解决超过70%的问题。在确保效率与体量达标的同时,安克创新也以解决问题的闭环为衡量标准,确保了沟通的准确性与客户满意度。

那么,新时代的智能客服机器人,到底有哪些特质能够全面助力品牌出海呢:

  • 2分钟专属机器人自动生成:智能机器人训练企业数据与外部信息,自动解析成FAQ,实现多模态服务渠道智能服务;
  • 出海多行业专属知识体系:在跨境电商、出海游戏,出海金融多行业可与客户共创,打造专属行业知识库与AI模型;
  • 自主知识体系学习高准确率:支持文件导入、公网链接、邮件触点、服务工单,吸收多渠道知识,使自主客服解决率达70%;
  • 助力多服务触点服务智能化:集成主流服务平台Zendesk、Intercom、Tido,智能加持,不改变既有的流程与工具;
  • 人工与机器自定义丝滑切换:既可智能客服机器人闭环复杂客诉,又可无缝切换人工服务,从排故到解决提供绝佳客户体验;
  • 更多特质助力全球出海智能化:多语种支持服务无国界、行业意图定制专属服务策略,插件即插即用覆盖独立站和亚马逊。

正如安克创新创始人兼CEO阳萌所说:“过去是互联网+时代,未来一定是AI+时代”。一个真正领跑的企业,需要时刻保持学习状态,拥抱与实践新趋势。而对于品牌出海而言,服务是与消费者沟通的最佳窗口,我们需要通过AI能力提效降本,同样我们也需要通过AI能力确保品牌心智与消费者体验的一致性,实现品效合一。

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作者: Shulex VOC

Shulex VOC通过利用大数据自研算法和AI/ChatGPT技术,洞察全球消费者声音,助力卖家和品牌商品开发、优化卖点、分析竞品,赢得市场

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