注：本文转自公众号【啊你绝对不知道】
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近期很多卖家收到瑕疵品投诉的绩效通知，后台显示商品状况投诉 – 存在缺陷(Defective Product)。商品被买家投诉存在缺陷，无法正常使用。链接ASIN目前不可售状态，且有被移除风险  

有卖家自己申诉了几次被拒的，也有收到回复邮件被据死的“我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA) 文件”

导致瑕疵品投诉的主要原因

• 商品包装存在严重的问题，导致运输过程中产品受到损害。
• 买家收到的产品，其功能和用途与描述不一致或存在较大差异。
• 产品在运输过程中造成的破损、丢失或者损坏等。
• 产品在打包过程中，存在缺少零件，导致产品无法正常使用。
• 说明书问题，未能准确说明产品使用方法，导致客户无法正确使用产品
• 因不可抗力造成商品的损毁或灭失。
• 买家或者卖家恶意投诉

申诉材料准备1、供应商发票，采购合同，收据等，其中发票必须满足以下条件：

• 在过去365天内的开具
• 须包括供应商与买方的联系信息，包括姓名、电话号码、地址和网站
• 必须是真实且未经更改的
• 不可用非正式的电邮、文件或截图充当发票
• 以jpg，png，gif，pdf的图式档上传

2、品牌证书，授权书。
3、包装图，产品使用说明书，相关的检测报告等文件等。

申诉思路

提交的资料信息要完整且真实，否则提交过程中会一直回复信息不足。

1、道歉表明诚意，对于客户不满意产品质量和投诉，感到抱歉。
2、你需要证明你是一个诚实的卖家，你的产品是可靠的。你可以列举采购订单、增值税发票，品牌授权佐证文件。
3、提供产品的实物图6面拍照，使用说明书，相关的产品检测报告 等
4、存在几个原因进行分析：要分析商品投诉邮件内容， 是产品包装问题？物流运输问题？ 还是产品本身的质量问题？ 还是使用方法描述不恰当？造成投诉的原因，这个要根据自身产品进行分析，然后一一列出来。
5、未来改进措施

• 产品质量的管控，包括供应商的管理，严格把控产品质检流程等；注意要把供应商的具体信息写出来；
• 包装的不断改进和优化措施；
• 仓储管理质量的提升，注意关于仓储管理改进的措施描述；
• 物流和配送过程的风险控制，防摔测试的等级提升，标准提升等；
• 员工亚马逊相关政策的培训和学习的措施；
• 客户服务团队人员的培训，服务质量，售后和售前服务的改善和提升；

6、结尾以加强语气强调改进的决心，包装不会犯错。

瑕疵品申诉的难度并不大，卖家只需针对自己的情况详细写一份POA，如实提交供应商发票，基本上都可以通过。