首页 独立站运营 DTC品牌独立站卖家必看的4个老客户留存策略!

DTC品牌独立站卖家必看的4个老客户留存策略!

相比较于获取新客户,留住老客户会更加容易且更具有成本效益,获得一个新客户的成本远高于留住老客户的成本,留存老客户的销售额也占独立站企业的大部分收入

每个独立站卖家,无论大小,都基本努力保持着健康的客户群,因为留住客户不仅仅能带来收入,还能提高客户忠诚度并为独立站不断去吸引新的客户。根据海外调研机构数据显示,提升客户留存率,更有利于提升独立站的利润率。

此外,相比较于获取新客户,留住老客户会更加容易且更具有成本效益,获得一个新客户的成本远高于留住老客户的成本,留存老客户的销售额也占独立站企业的大部分收入。

新客户的获取固然重要,但是老客户的留存以及复购对独立站收入的体现更加可观。为了帮助独立站卖家更快去学习老客户留存的营销策略,快牛商学院提供了以下方法。事不宜迟,我们看看如何提高客户留存率。

围绕客户服务提高KPI

对于老客户留存的一个价值点就是通过出色的客户体验和服务来实现。《2020 年客户体验趋势报告》 证实,客户服务是让客户对品牌产生忠诚度的首要属性之一。因此,了解并处理客户忠诚度与您在客户旅程中如何为客户服务之间的联系非常重要。所以需要先确保达成以下监控客户服务的关键指标:
● FRT首次响应时间(First Response Time)
客户希望快速解决问题,平均 FRT 是从客户第一次联系到服务团队响应之间的时间(即使问题没有解决),如果您的 FRT 指数偏高,就意味着您的客户服务团队需要更长的时间来确认问题,这会对客户信任和客户体验(CX)都会产生负面影响。
● CRR客户保留率(Customer Retention Rate)
NP Digital 联合创始人 Kissmetrics 有披露过一组数据,失去一位老客户的平均成本为 243 美元,但这不仅仅是成本问题。失去客户意味着对独立站企业的信任也会产生负面影响。CRR 是企业在一定时期内留住付费客户的能力。只有专注于改善客户体验(CX)和服务,您的 CRR 指数才会上升。
● CSAT客户满意度得分(Customer Satisfaction Score)
如果您想衡量您的客户服务是否符合客户的期望,CSAT 是最佳指标,它通常通过实时聊天或在线调查等渠道收集,较高的 CSAT 与更好的客户满意度有关。
● NPS净推荐值(Net Promoter Score)
NPS 是衡量您的忠实客户在他们的社交圈中推荐您的可能性。因此,如果客户给您 9 分,则意味着他们很有可能会将您推荐给其他人。另一方面,如果他们给你 7 或 8 分(中性反应),表示他们一般满意,但在遇到最轻微的摩擦时很容易被转换至使用竞争对手品牌。
● CES客户努力分数(Customer Effort Score)
CES 使用一项调查来衡量客户与您开展业务的难易程度。简而言之,它衡量客户为完成交易、报告问题、解决问题或与服务代表互动所付出的努力。通常要求客户以 1-5 的等级对他们的体验进行评分,5 为最高。

利用客户反馈调查

所有客户对他们关联的品牌都有一定的期望。但是独立站如何才能了解他们的期望呢?给客户发放问卷调研。
在买家旅程的各个点进行调查可以帮助您确定客户对品牌体验是否满意。客户反馈调查可以帮助解决以下问题:

识别产品或服务中的缺陷
识别不满意的客户
规划客户保留策略
计划流程改进

以下是企业如何利用调查中收集的客户反馈:
● 倾听不满意的客户
不满意的客户倾向于对产品或服务提供深入的反馈。尽管它们似乎与负面体验有关,但它们可以为您的产品或服务增加很多价值。确保您听取他们对您的服务的评价。
● 使用从调查中得出的见解
他们完成调查后,你的工作还没有结束。使用此反馈来改进您的服务非常重要。这不仅会改善您的客户体验,还会让客户感到被倾听。例如,CSAT 分数可以帮助团队了解客户旅程中特定点的客户情绪。这可用于确定需要改进的关键领域。同样,产品调查可以指出客户喜欢的特定功能或长期客户忠诚度的障碍。

通过自动化参与和重新参与

自动化不仅有助于吸引客户并改善客户服务,还可以降低营销成本,同时在吸引忠实客户、跟踪每次互动、增加销售额和节省时间方面,营销自动化工具可以证明是一项重要资产。
因此,如果您需要需要一个智能导购机器人,通过自动化功能实现与客户的参与,快牛智能导购机器人是不错的选择,这个应用插件程序可以快速添加到您的网站中,以便于您的客户在智能导购机器人的引导下,提交他们的联系方式以及进行咨询、营销活动等。

快牛智能导购机器人给客户推荐商品

一旦潜在客户提交了信息,您就可以设置一个具有高度针对性的电子邮件营销或者是客户维护,去跟进他们。因此,通过快牛智能导购机器人,结合自动化和个性化可以帮助您传递相关信息,从而提高您的客户体验和保留率。这样,您将不会错过吸客户留存的机会。

快牛智能导购机器人收集客户邮箱

不能忽略售后服务

没有客户愿意忠于那些在销售后忽视或毫无吸引力的品牌。普华永道的一项调查报告显示,少部分客户会在一次糟糕的售后体验后离开他们喜爱的品牌,而过半的客户会在经历两三次负面售后体验后彻底放弃这个品牌。

在这个数字时代,品牌不断投入时间和资源来获取新客户,对于任何品牌而言,最致命的就是客户的投诉,这可能会破坏独立站企业的声誉并阻止新客户尝试您的品牌。因此,让客服积极参与到客户售后是至关重要的,这也是赢得客户青睐的最佳方式。很多比较小的独立站企业可能在广告的预算上比较有限,提供优质的售后服务就是巩固与客户长期关系的保障,也是独立站收入的一个关键板块。

写在最后

最好的客户不会尝试一次或两次您的产品或服务。每个独立站企业都需要忠诚于他们的客户,才能让客户推荐给其他新客户。但是呢,只有当客户继续看到您的产品的价值时,他们才会继续留在您身边。这也就是客户留存的全部意义所在!

倾听客户的心声和优化客户体验等简单的事情可以大大加强您与他们的关系。希望通过这篇文章中分享的策略,可以帮助您留住忠诚的客户,并将您的业务收入提升到一个新的水平。

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