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2024年DTC独立站用户行为细分终极指南

通过更深入地研究和理解行为细分,你可以根据不同客户群的独特需求和偏好定制你的客户旅程,独立站企业可以调整营销工作以提供更有可能带来转化的个性化体验

行为细分是一种强大的营销工具,允许企业通过根据客户的行为和特征对客户进行分组来个性化电子商务客户旅程。在这篇文章中,快牛学苑将探索行为细分 ——一种更集中的细分类型,可以进一步细分访问者以满足他们的特定需求。我们还将研究这种形式的客户服务和客户保留以及5种主要行为细分类型。

什么是行为细分?

通过更深入地研究和理解行为细分,你可以根据不同客户群的独特需求和偏好定制你的客户旅程,独立站企业可以调整营销工作以提供更有可能带来转化的个性化体验。 

不同类型的访问者出于不同的原因访问你的网站,无论是浏览新产品或服务还是购买产品。为了以更好的方式为他们服务,行为细分是了解每个客户旅程(例如他们的好恶)并提高转化率(以及投资回报率)的重要实践。

那么,如何确定哪些消费者行为可以细分呢?

当消费者浏览产品或服务时,他们的一些行为可以揭示哪些优惠最适合他们,他们的行为和个人客户旅程可以决定该特定客户的驱动因素。

例如,如果你宣传某种洗发水的特价商品,而客户通常会从你的网站购买护发产品,你可以尝试使用个性化的交叉销售电子邮件来宣传他们最喜欢的洗发水或护发素品牌——根据他们之前的购买情况——赞美他们平时的购物习惯。

这种行为细分模式,很像使用个性化,最有可能实现更高的 AOV——如果不能,它肯定会提高参与度和转化率。

什么是行为营销?

首先,为了能够用正确的知识来细分你的消费者群,我们必须了解行为营销的基础知识,行为营销旨在根据用户与你品牌的互动来推广和销售产品。这些互动包括与你品牌网站、广告、电子邮件、社交媒体页面等互动。

简而言之,行为营销是根据消费者过去的行为和行为提供有针对性的广告或内容的做法,希望他们会做出积极反应并转化为你的客户。 

网站上的行为营销特征是什么?

要通过营销跟踪用户的行为,你可以在网站内外的位置查看可操作的见解和数据,例如:

  • 网站分析(如谷歌购物分析)
  • 浏览和搜索历史(网站埋点)
  • 弹出式交互(如QuickCEP营销弹窗)
  • 社交数据(如互动最多的社交页面和广告)
  • 聊天机器人(如QuickCEP在线Bot) 
  • 购买记录

通过收集这些区域提供的数据分析,你可以开始围绕网站的多个区域为个人消费者创建有针对性的内容,以获得更高的更多的转化机会。

为什么行为细分很重要?

行为细分可以让你深入了解自己的品牌,以及指导客户群决策的因素,它可以让你针对特定的消费者群体量身定制营销活动,这可以帮你提高营销活动的有效性,并增加将消费者转化为客户的可能性。

通过识别最忠诚和最有价值的客户,实施这些个性化体验,并推出用户会喜欢的功能,品牌增长和保留指标将会提高。 

行为细分的好处是什么?以下是行为细分的好处的几个示例:

  • 通过根据每个独特用户的行为模式提供合适的产品或用户体验来增加收入
  • 避免因购物车遗弃或购买过程中的混乱而造成的损失
  • 通过主动满足他们的需求并创建吸引他们留下来的计划来提高客户留存率
  • 通过有效地测试新功能并将其集中在最有价值的用户群上,降低功能开发成本
  • 根据与当前客户群的相似性预测潜在客户的行为方式,从而赢得更多销售

如何使用行为细分?

行为细分是一种通过修改后的个性化形式对消费者和潜在客户进行分组的方法,行为细分旨在帮助营销和产品团队使用客户行为预测,来了解不同类型的潜在客户和客户可能如何使用他们的产品、他们的兴趣和参与度以及他们可能使用你的产品或服务的时间。

要开始细分你的客户群,你应该首先分析和分类关键行为趋势,以找到你的品牌最重要的模式。 一旦你可以识别这些关键模式,你就可以开始构建和定制个人客户体验,针对该特定群体进行个性化设置。 

就你的产品或服务而言,你可以开始优先考虑某些消息传递,例如智能在线客服及时互动和客户营销电子邮件,又或者是网站的智能会话弹窗。 营销策略也可以从这些行为分析中得出,并且应该能够改进有针对性的广告和内容,以到达合适的消费者。

行为细分的 5 种类型是什么?

现在,让我们更深入地了解如何根据客户在销售渠道中的位置对客户进行细分,以下是 5 种最常见的行为细分类型:

1. 基于购买行为的细分

这种细分形式考虑了客户如何决定购买,以及与购买相关的客户旅程趋势(例如浏览习惯和添加到购物车)。例如,你可以在考虑以下因素时根据购买行为进行细分:

  • 客户在购买前进行了多少研究?这是由某些电子邮件或广告驱动的吗?
  • 客户使用哪些搜索查询(例如Google 购物分析)最终找到你的品牌?
  • 同样——他们寻求什么形式的信息,什么类型的信息转化率最高?
  • 当消费者与在线客服交谈时,他们会问什么问题?

考虑到以上所有因素后,他们的客户旅程中是否存在任何可能导致购物车被遗弃的障碍?了解客户的购买行为可以让你消除客户旅程中的障碍,从而促进销售。 

2. 基于客户忠诚度的细分

根据多项研究,回头客的消费平均比首次购买者多67% ,跟踪客户对你品牌的忠诚度有助于揭示重复购买和客户忠诚度背后的驱动力,以及哪些类型的激励措施可以提高客户的生命周期价值。换句话说,基于客户忠诚度的细分可以让你将资源放在最有可能产生更高投资回报率的地方。

深入研究这种细分形式,你还可以根据用户状态划分客户。除了首次购买者和回头客之外,你还可以开始考虑潜在客户(他们需要更有说服力或更有动力购买),以及之前离开“忠诚客户”类别后可能想要回头客的客户。

了解消费者行为背后的这些变量可以解锁关键洞察力并直接瞄准消费者,无论他们处在什么客户旅程阶段,你的品牌依然能在竞争中脱颖而出,就像耐克的这个例子一样,客户忠诚度受到表扬并获得独家奖励,允许吸引和细分回头客的品牌。

3.基于用户价值的细分 

在大多数情况下,我们作为消费者购买东西是因为它们解决了问题或吹嘘好处。基于利益的细分应该可以帮助你了解受众并根据他们购买产品的原因对他们进行分组。寻求的利益价值类型主要包括以下组成部分:定价、独特卖点、质量、评论等。

在Selfridges的这个例子中,网站的“趋势是什么”部分允许消费者根据其他客户做出更明智的决定,购买最佳的产品。通过网站的这一部分进行转化的消费者可以细分为价值利益驱动组。

4.基于时间的细分

时间或基于场合的细分,根据消费者选择与你的品牌互动或购买的确切时间对他们进行分组。

例如,如果众所周知你的网站举办黑色星期五活动,那么新消费者或回头客可能更有可能在 11 月份通过你的品牌访问和购买。

另一个例子是通过在客户列表提供“生日礼物”折扣来瞄准潜在客户的生日——使他们在生日那天回到你的网站。

5. 基于用户旅程的细分

根据客户在客户旅程中的阶段对客户进行细分意味着能够在正确的时间以正确的格式传递正确的信息。 

观察你的客户,了解他们所处的情况,以及他们如何通过销售渠道的每个阶段,帮助你个性化他们的旅程并创造更好的整体客户体验——等于更好的转化。同样,重要的是要了解消费者何时(以及为什么)决定离开你的网站,以便你可以开始实施挽回计划。

例如,处于购买一双新鞋的决策阶段的人可能会使用在线客户评论来帮助他们得出购买结论,例如Wickes。该品牌在结账时声明他们的 Trustpilot 评论和评级,以确保客户相信他们是一个不错的品牌,并且可以安心地完成购买。当他们移至购物车时,可以通过在接近结账阶段时提供折扣来吸引下单。

总结:行为细分是一种营销策略,涉及根据客户的行为对客户进行分组,例如他们的购买模式、使用率以及与公司或品牌的互动。 

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快牛QuickCEP 合作客户的营销活动都非常灵活,因此无论是战略细分还是特定的促销活动,快牛QuickCEP 都与客户携手合作以实现目标,使用的细分和定位的方式在每个活动中都不同,具体取决于客户目标是什么。

另外,快牛QuickCEP 在与每个客户的所有活动SOP的实施中,可以通过根据设定的标准显示不同的消息。例如,如果客户正在查看某款产品然后放弃,可以设定弹出在线聊天机器人,推送相关优惠或者询问客户离开原因,同时,他们会收到一封针对此定制的电子邮件,反之亦然。

用户在网站上与在线客服Bot沟通更多,看到的越多,停留时间越久,快牛QuickCEP 可以添加到活动中的客户细分信息就越多,更利于后续的客户细分及业务增长策略的制定。

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作者: QuickCEP

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