如今，许多有品牌意识的企业开始设立自己的消费者洞察部门或者商业智能团队，尝试使用先进的VOC客户声音分析技术为公司提供独特且可靠的消费者洞察。

如美国风险投资家/前华尔街分析师 Mary Meeker曾在她的互联网趋势报告中所说：“收集、分析的数字数据能力的快速增长通常是我们这个时代发展最快和最成功的公司的核心所在”。

为了取得成功，品牌必须拥抱一种敏捷且以客户为中心的文化，而这种文化植根于AI-enabled consumer intelligence 由人工智能驱动的消费者智能技术。

全球领先的品牌通过结合新技术和经典研究方法来处理数以百万计的在线帖子和对话，重塑了他们实现消费者智能的方式，以满足快速变化的消费者需求和偏好。

下面我们想分享一个运用VOC工具洞察消费者对于护肤品包装偏好的优秀案例，通过案例拆解来展示数智化消费者聆听具体如何实践并帮助企业的业务增长。

这项 VOC分析是品牌基于对于护肤品自然趋势的研究，选择从“包装”这一主题深入，进一步深度分析“包装”在护肤品中的作用，并洞察顾客在购买和评论化妆品或美容相关产品时的评价，从而更好地帮助公司内的品牌经理、营销人员、产品开发人员等了解消费者的真实需求。

为了进行分析，他们收集了近 200,000条消费者评论：

1）研究与最畅销护肤品相关的评论

2）分析四个主要市场——法国、巴西、英国和美国。

3）对中国和日本的护肤品消费者进行了专门的定性分析。

4）反馈数据来自许多不同的渠道，包括Amazon, Sephora, Target, Boots 等。

根据VOC工具对于品牌和产品的分析，在四个受欢迎的市场中，可以发现消费者评论中，有 4.4%的时间提到了包装。品牌对于包装这一主题，有一个正面情绪指数（0.45），洞察数据显示正面评论多于负面评论。（参见下图 ）

这里的一些关键要点是：

1. 法国消费者在他们对护肤相关产品的在线评论中谈论最多的是包装，且大部分反馈都是正向的。

2. 相比之下，巴西购物者很少提及包装，只有 1% 的相关提及。

3. 英国的情绪指数最低，这意味着英国消费者对包装的抱怨比其他三个国家多。 

为了进一步了解这四个国家中，护肤品消费者在他们的反馈中抱怨最多的是什么，品牌选择通过VOC工具研究对产品负向评分影响最大的前五个因素。

结果显示，这五个常见的“负面”因素（见图 2）分别是通用性能、香味、安全密封、刺激和真实性。

1）提及话题内的负向因素

如下图，洞察结果显示当涉及到护肤产品时，真实性和安全密封（两者都是与包装相关的热门话题）具有最高的负相关性得分。这意味着什么？

一般来说，英国消费者经常抱怨美容相关产品的包装设计。尤其是涉及产品的顶部或密封以及是否缺少盖子的情况下，更是如此。许多英国购物者认为产品本身可能并不那么“正宗”或真实，因此感觉不太满意。 

2）负面评价最多的产品

接下来品牌选择聚焦到一个特定的（最畅销的）护肤品，洞察英国消费者评论里最多的负面反馈是怎么样的？

下图显示了此类产品的一个示例，拿伊丽莎白雅顿的八小时面霜 为例。深入洞察消费者对这款面霜的评价，许多人抱怨它主要是因为它没有“安全封条”，让人感觉它是“假货”。此外，许多消费者对这款面霜的评分较低（4.44），低于英国整体面霜类别的平均评分（4.52）。

从洞察结果我们可以得出一个产品改善的建议，想在英国市场取得成功的护肤品牌必须为其所有产品提供优质耐用的保护套，这将会有助于提高消费者对品牌的信任度 和 客户满意度。 

品牌在对日本和中国市场的护肤品分析中也出现了类似的显著结果。这两个主要的亚洲市场，许多消费者都认为没有安全封条是产品假冒的标志。

分析这两个国家的消费者评论揭示了两个主要发现，包括：

1. 日本和中国消费者普遍希望护肤品公司提供多层包装的产品。产品应该用塑料或玻璃包裹，然后放入类似纸板的盒子中。

2. 如果产品本身周围似乎没有纸板式包装，大多数消费者会将其与缺乏产品真实性（不是真实的）联系起来。

中国消费者特别关注好的包装

与日本消费者相比，产品包装设计和质量对中国消费者来说更为重要，尤其是与美容相关的产品。产品包装对他们对于产品的看法有更大的影响。例如，如果包装看起来过于简单，国内消费者很可能会将护肤品视为假货。与其他国家相比，他们对奢侈美容品牌的期望更高。

根据这样的消费者洞察结果，品牌的产品经理可以获得以下实用建议：

1.尝试为产品提供高度独特或创意的包装，特别是对于那些主攻中国市场的品牌。

2.多使用深色包装，或者玻璃作为包装材料（而不是塑料），以更好保护产品，帮助产品免受可见的磨损。

与前面提到的国家相比，美国消费者对护肤品包装的态度截然相反。他们通常希望产品包装更简单、更精简、更小，并且对环境的负面影响最小。

从数据分析中发现“对环境的影响”这个话题是美国数十条与美容包装相关的评论中最热门的话题，并且这个话题的热度还在逐年显着增加！

此外，对于健康/美容品牌，在产品包装上提供信息 这一概念对许多美国顾客而言极为重要。关于包装的信息 这一话题是美国护肤品评论中的热门话题，并也在逐年上升。 

这些数据进一步表明，美国消费者认为包装的整体概念更多是一种功能性工具，可以帮助他们更多地了解他们购买和使用的实际产品。与其他三个国家相比，对产品外观或其美学和设计的关注明显减少。

对此，品牌针对美国市场的策略应该考虑在其产品包装上加入透明标签和成分描述。并在选择可回收材料的同时，采用更小或更基础的设计。

如前文所述，法国是消费者评论中与护肤品包装相关主题数量最多的国家。市场的情绪指数也最高。

因此，我们可以看到许多法国护肤品消费者对包装设计的兴趣比对环境影响的兴趣更大。

以下是几项重要的洞察结论：

1. Elegance和Chic的包装风格对法国市场的客户满意度至关重要，特别是当消费者购买豪华或“名贵”的护肤品品牌时。

2. 玻璃等美容包装材料和深至不透明颜色等设计通常被视为提高客户对品牌和产品认知的关键驱动因素，许多人会因此认为它是“高品质的”，并对购买的产品更满意。

3. 产品上的按压泵在法国护肤品评论中特别受欢迎，许多当地评论都提到了这个泵“非常实用”。此外，除了设计本身，许多法国美容消费者还希望带有泵的产品能够提供适量的液体，并且足够耐用，不会断裂。

以上是一个运用VOC工具以及消费者智能技术，对评论进行深入洞察，从而得出产品包装改进建议并帮助企业业务增长的优秀案例。

同样，这也是Shulex VOC 核心且强大的产品能力。结合先进的AI 驱动技术及行业领先的实践经验，为多样化市场类别的客户带来数智化的客户声音洞察体验