过去一年跨境电商整体环境的变化让许多品牌感到被动与困滞，跨境这一赛道至今仍是充满挑战与机遇，大家都在思考如何能够抓住机遇突围而出，实现品牌的再增长与新发展。

本篇文章，我们邀请了SHULEX的数智化用户运营顾问何湃，与我们分享如何从数据中洞察消费者需求，指引产品的布局与创新，并带领品牌长期发展，实现从品类流量到品牌流量的转变。

01 从品类流量到品牌流量

何湃提到，如果品牌想长期赚更稳的钱，需要把品牌布局做得更完整。从这里面他引申出了品牌流量的概念，他认为在新消费时代升级的过程中，为了迎合当下消费者需求属性的转变，许多卖家开始从品类流量转向品牌流量的打造。

因此，从SHULEX的角度我们认为，如果要做一个长久、有价值的品牌，必须与消费者建立起很好的品牌连接。那么我们要思考两个核心问题：

第一，在竞争环境如此激烈的条件下，消费者为什么会想买你的产品？

第二，在购买过产品以后，消费者为什么又选择不买了？思考这两个问题能帮助品牌更好地提升他们的核心竞争力。

02 传递品牌独特的显性价值

在市场竞争如此激烈的环境中，消费者的购买选择是多样且自由的。当他们思考是否要购买你的产品时，影响他们购买决策的一个非常重要的点在于我们能否精准地向消费者传递出品牌独特的显性价值。

这里涉及到两点，第一点是品牌是否具备全面的市场洞察能力，使我们能够捕捉好的市场机会，并且洞察产品价值跟消费者需求是否吻合。基于这点，我们引申出两个方面，我们跟行业其他竞品之间的差异；以及我们自己的产品在满足消费者需求的重要性和满足度上的竞争空间。这里提到的两个方面其实都需要我们有VOC洞察的意识和行动。

除此我们也发现，很多品牌在做营销动作时，都能用较低的成本做出很好的转化效果。这是因为他们做了很好的消费者洞察，尤其是对消费者的分类分层以及精准营销方面非常注重。我们相信，这类品牌是更懂这个时代下消费者的属性的，无论是在传统渠道还是社媒、电商渠道进行营销工作，都需要品牌具备较强的消费者洞察能力。

当我们做到这两点才更有能力向消费者传递自己的显性价值。

03 建立与消费者的紧密链接

我们还要思考的是，为什么消费者对于品牌的粘性降低了？我们可以理解为，现在的消费者像是一个“液态”的群体，容易吸引也容易流失。这当中我们需要去深挖消费者选择不再复购的深层原因是什么？

从SHULEX的角度，我们总结出的核心问题是品牌没有给消费者带来足够优质的体验。

这里我们需要关注两个重点，第一是你的产品体验：产品没有竞争对手的好了，或者你的产品没有那么适合消费者了，你就会失去他。因此我们要思考，如何基于消费者的反馈，做出他们真正想要并且期待的产品。我们需要主动搜集并分析已有消费者给出的正向、负向关于产品相关的反馈，以及行业上大众对于产品的评价，去做深入分析。借助成熟的流程与方法论，例如上一篇文章我们提到的CTQ（如何借助CTQ实现VOC量化），将VOC高效地实现闭环，帮助我们调整影响品牌的各个重要因素。

第二点，其实也是我们一直倡导要注重服务体验的品效提升。我们认识的许多优秀品牌，都设有专门的客户体验中心，或专业的客服团队，他们非常注重与消费者建立紧密的链接。有些品牌曾给我们提到：我们怎么对待我们的客服团队，他们就会怎么对待消费者。因此，他们把客户体验中心或者客服团队当作自己的品牌增值中心，提供工具与资源帮助他们把经验积累成知识库及模版库，让客服团队能够提高工作效率之余，拥有更好的工作体验。同样的，客服团队也会给消费者提供更有品质的服务。

04 借助工具实现价值落地

SHULEX与客户沟通时始终表示，我们最终是希望能帮助他们塑造出打动人心的品牌。所以除了给客户提供基于企业现状及核心痛点的解决方案以外，我们也提供成熟的工具来支持价值的落地。

无论是帮助市场洞察、消费者洞察以及产品优化的VOC工具，还是帮助服务体验品效提升的客服支持工具，都是我们认为最能解决跨境品牌目前面临的核心问题的方法。借助工具，品牌能够在给予消费者优质服务与支持的基础上，节省出更多的精力去建立与消费者的深度链接，从而挖掘出他们更潜在的隐性需求或是仍未被满足的需求