出海品牌为什么要重视客户体验管理

什么是客户体验（CX）管理

客户体验是指客户在客户旅程中对企业建立的主观感受。不管客户有没有购买产品或体验服务，从他搜索产品，品牌或品类相关的信息开始，客户体验就开始了。客户体验管理是通过优化客户的整个体验链路，来提升体验感受。需要提前洞察客户的购买前-中-后的关注点，并做好营销布局及服务的提前预警。以确保整个旅途的“舒适顺畅”。

企业为什么要重视客户体验管理

客户体验管理能够使企业在分析成千上万个客户原声后更了解自己的客户。企业通常会借助工具进行海量的客户原声采集处理分析，根据客户之声（VOC）为产品开发，品牌营销等方面赋能决策；还可以挖掘消费者痛点，并在服务过程中进行优化，以提高客户的体验感受。

客户体验的感受会影响很多指标，例如：客户生命周期价值 (CLV) 、客户努力度 (CES)、净推荐值 (NPS)和客户满意度分数 (CSAT)等…所以，客户体验不容小觑。

尽管客户体验对企业如此重要，但仍有很多企业直至今天也没有很好理解客户体验的概念，甚至还觉得自己在这方面做的很好。

贝恩公司曾调查过362个品牌和他们的客户。仅有8%的客户认为他们的客户体验是“卓越”的。但相比之下，80%的企业却会认为自己为客户提供了卓越的体验。在这种数据反差下，正验证了企业对客户体验概念并不清晰这一事实。

在这种数据反差下，正是验证了企业对客户体验概念并不清晰这一事实。那企业实施客户体验管理的关键阻碍是什么呢？

· 数据没办法进行整合

客户之声会分散在不同的渠道，可能是Amazon平台也可以是FB INS等社媒渠道。很难进行整合。很多企业会选择不同工具应用在不同的平台去解决对应模块的问题。很难将所有数据整合到一起。除此之外，各个部门之间的业务重心并不贯通，大家对客户体验的理解也大相径庭。

· 缺乏将数据转化为方法论的能力

一些企业只是简单地收集和分析客户数据，但他们却没有正确地采取行动。尽管有少数组织会有所行动，但也未能将其完全贯彻到战略规划中。

但也有越来越多的企业会通过深度聆听客户之声（VOC）来提升客户体验。一起来看看以下的优秀案例：

· 改善客户的产品搜索体验

彪马以运动周边产品闻名，它希望为购物者提供个性化的网购体验。如：根据买家过往的搜索记录和偏好设置来推荐特定的产品。彪马利用AI分析软件。从几十个线上渠道收集了上万条产品记录。通过客户之声进行洞察分析。在不到两年的时间里，PUMA实现了显著的投资回报率增长。

· 改善客户的招聘和求职体验

Kelly Services是一个全球性的招聘机构，是为需要招聘的企业和找寻工作的个人提供服务的机构。Kelly Services提取了大量的数据信息。例如：招聘广告、求职信、简历、电子邮件和视频面试等…有自己的客户旅程分析平台。因此，他们可以为雇主和求职者进行更精准的匹配。这大大改善了公司的招聘过程和个人的求职体验。

· 改善顾客线下与线上的购物体验

Lavazza是一个全球知名的高品质咖啡制造商。他们在线上渠道累积了大量来自不同国家的消费者评论，因此，这家快消品领导者借助人工智能的统一文本分析工具进行消费者的评论和星级分析。通过深度VOC聆听，Lavazza不但转变为一个更以客户为中心的品牌。还实现了销量、星级的双向增长。