大多数电商品牌试图通过速度、低价或激进的广告取胜，但美国宠物电商品牌Chewy却另辟蹊径——它成功打造了零售行业忠诚度最高的客户群体。

2011年成立时，Chewy进入了一个由亚马逊等巨头主导的饱和市场。它没有选择卷入价格战，而是专注于亚马逊无法复制的优势：与客户建立深层的情感联结。

如今，Chewy已成为通过“极致用心”实现增长的品牌典范——无论是超预期的服务、个性化细节，还是让消费者印象深刻的售后体验，都值得学习。本文将拆解Chewy策略的成功之处，更重要的是，无论你销售宠物食品、时尚服饰还是家具，这些经验均可适用。

一、以服务取胜，而非折扣

Chewy的声誉并非来自促销或快速配送，而是源于它如何对待客户。客户服务不仅是品牌的一部分，更是品牌本身。从手写节日贺卡，到宠物离世时赠送鲜花，Chewy因“交付超预期的体验”而闻名。这些微小却用心的举动屡次引发社交传播，将普通客户转化为终身粉丝——甚至品牌大使。

就连其24/7客服团队也非外包或机器人，而是人性化、高效且有温度的。例如，退货时，Chewy通常会接受退款并建议客户将商品捐给当地动物收容所。这不仅是公司政策，也体现了品牌基因。

借鉴点：

• 客户服务不仅是解决问题，更是品牌形象的延伸
• 投入真实的情感联结能创造“可传播时刻”（这是花钱买不到的忠诚度）
• 当你能提供“关怀”时，无需依赖低价竞争

二、个性化的售后体验

Chewy的营销不止于成交，反而从那一刻才真正开始。

客户下单后，会进入一系列贴心且个性化的售后体验：邮件和短信中会提及宠物名字；收件箱里会出现生日贺卡——没错，是给宠物的；补货提醒也会根据客户的购买习惯精准推送。

Chewy深知宠物是家人：通过记住细节并提供友好的沟通，甚至客服通话中也会使用宠物名字，它让客户感受到“被看见”，而非“被推销”。这样的策略细节，将每次互动转化为关系纽带。

借鉴点：

• 个性化不应止步于“你好，[姓名]”
• 建立记录用户行为和偏好的系统
• 通过售后邮件提供价值，而非单纯推销

三、打造情感化品牌

Chewy销售宠物用品，但实际传递的是爱、信任与共情。

从网站语调到邮件文案，Chewy的一切内容都充满友好、关怀和个性化。它的品牌语言从不强势，像一位贴心的宠物主人——支持、 有趣且温暖。

它还擅长社区与故事营销：分享客户故事、宣传动物救助，并通过内容歌颂人与宠物的情感纽带。这不仅关乎产品，更关乎品牌使命。

即使在社交媒体和广告中，Chewy也是情感先行。你会看到真实的宠物、真实的顾客，以及传递快乐、舒适与联结的信息——而非紧迫感或稀缺性。

借鉴点：

• 情感联结比促销代码更能培养忠诚度
• 用品牌语言呼应客户的情感需求
• 优秀营销不只解决痛点，更应传递共同价值观

四、无缝复购与订阅机制

Chewy让复购变得极其简单。其“Autoship”功能能定期自动配送宠物食品或用品，并可自由调整时间和数量。

操作零门槛：修改或暂停订阅仅需几秒。若出现问题？真人客服随时待命。

该复购流程中嵌入了忠诚度触点：

• 带宠物名字的友好提醒邮件
• 根据使用周期推送补货建议
• 为订阅用户提供专属折扣

借鉴点：

• 订阅制不只为了收入，更能降低用户决策疲劳
• 让复购便捷到用户无需考虑竞品
• 个性化提醒应注重“帮助性”，而非“推销感”

五、电商品牌能从Chewy学到什么？

即使你不卖宠物用品，Chewy的策略依然适用，因为它聚焦于本质：人。

以下方法适用于任何品类：

1. 专注关系，而非交易Chewy投资于“moment”：感谢信、个性化跟进、用心包装……微小却难忘的细节。
2. 让售后沟通有意义订单确认和物流更新不必枯燥，可借助它们强化品牌调性、教育用户并加深信任。
3. 超越“姓名”的个性化基于用户行为、偏好和历史订单定制内容。
4. 消除复购摩擦若复购或订阅流程繁琐，用户会流失。确保其“无缝、灵活且以客户为先”。
5. 以共情为核心Chewy的魔力很简单：真心在乎客户。如果你的服务、邮件和营销能让用户感受到这一点，他们会记住你。

总结：忠诚度不是策略，而是战略的全部

Chewy没有靠烧钱、速度或低价取胜，而是成为最用心的品牌。

其营销战略的核心是“关怀”：视客户为家人，视每笔订单为建立信任的机会。这种做法不仅带来转化，更赢得忠诚。

在品牌争抢注意力的时代，Chewy证明留存才是真正的魔法——而它只需四要素：人性化服务、情感化沟通、个性化触点，以及一致的品牌声音。

如果你正在寻求增长，答案或许不是更多广告或流量，而是对现有客户更好一点。

当品牌有了人性，用户自会归来。