定义：客户关系管理是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广，产品销售以及提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程，最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业付费用户，提高了客户留存率，并帮助转介绍新客户，以此来增加企业的市场份额及利润，增强企业竞争力

重要性：客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或者服务价值往往需要从它的身上才能体现，那么如何与客户建立长期和有效的业务关系，如何在客户的每一次接触中更加接近客户，了解客户，并且与客户建立合作共赢就显得十分重要了

案例分析—换货类

1.有问题的产品先要订单号

你好感谢您与我联系，对于你的经历我感到很抱歉，您是否可以将您的xxx订单账号发给我，以便我可以检查一下，请不要担心，我会帮助你，亲切的问候，署名

2.找不到订单号，让给订单截图

你好，感谢您与我联系，对于您的经历我感到抱歉，我无法在我们的系统中得到您的订单，能否将您的订单截图包括卖家名称，商品名称发给我，请不要担心我会帮助您

订单截图里面要包括order ID 和卖家名称

3.电子产品不开机

您好，感谢您与我联系，能否告诉我，充电时候是否有灯光，按住电源按钮10秒钟它是否会打开，请注意它在充电时是不能工作的，请不要担心我会帮助您

4.带电产品遥控不工作

你好，感谢您与我联系，请注意遥控器不能直接用于打开，或者关闭产品，您必须按照产品上的电源按钮三秒钟进入待机模式，才能使用遥控器更改频率，要使用遥控器，1.确保产品已打开，2.遥控器电源按钮打开遥控器 3.按遥控器的振动模式按钮以修改振动模式，请不要担心，如果仍然无法使用，我会进一步为您解决问题。

5.买了产品，充不了电，不工作，要换货

1）.产品不工作换货先要评价，态度好的客户

感谢你的联系，非常抱歉，我们的产品没有达到您的期望，对于您的问题，由于我们不想为你带来任何麻烦，因此我想给你寄一个新的替代品且不用退货，这可以接受吗？您能在xxx上面分享您对以前购买的产品的想法，如果您对我们的产品和服务感到满意的话，以便其他客户知道我们是一家值得信赖的公司并提供负责任的客户服务，我很抱歉，我要求的太多了，收到您的回复后，我将向您发送替换品的xx%折扣代码，期待很快可以收到你的来信

2）.产品不工作换货态度不好的客户，要评价给code一起

你好，感谢与我们联系，非常抱歉，我们产品没有达到您的预期，对于您的问题，由于我们不想给你任何麻烦，因此我想给你换一个新的，不用退回坏的产品，code 码，产品短链，这是要替换的xx%优惠券代码，因为xx不允许我们选择100%优惠代码，使用该代码请按照以下进行操作，1，将产品加到shopping cart，2，在gift card和coupon代码部分输入代码，3.check out，让我知道它是否有效，如果你对我们的产品和服务比较满意的话，是否可以在xxx上面分享您对以前购买产品的看法，以便其他客户知道我们是一家值得信赖的公司，并提供负责的客户，我抱歉要求的太多了，我们在客户方面追求卓越，我们希望我们的服务，现在能满足您的期望，如果您有任何其他疑问或者更换我们的产品有任何问题。至于我们联系，期待您的回复

3）.产品不工作换货给code，要评价请测评一步到位（态度好的）

你好，非常感谢和我们联系，非常抱歉，我们产品没有达到您的期望，对于您的问题，由于我们不想给您带来任何麻烦，因此我想给你换一个新的，不用退回坏的产品，产品code，链接，这是要替换的xx%优惠券代码，因为xxx不允许我们选择创建100%优惠券代码，要使用该代码请按以下说明操作，1，加的购物车2，输入礼品卡和优惠券代码，3，结账，让我知道是否有效，如果您对我们的产品和服务感到满意，是否可以在xxx上面分享您对以前购买的产品的看法，已被其他客户知道我们是一家值得信赖的公司，并提供负责任的客户服务，我很抱歉，要问的太多了，另外您是否想成为我们产品的测试人员，并免费测试某些产品，很抱歉要求您采取其他措施，我们感谢您的宝贵时间和耐心等待，期待很快可以收到您的来信

4）.产品不工作换货，给code，不索评，尚未发code，客户生气

很抱歉让你感到困惑，我实际上在等你的回复，未经客户的答复或同意，我们无法将代码发送给客户，我认为您可能对替换解决方案不满意，或者您很快就会回复，我现在将发送代码，代码号为xxx，这是替换产品的xx%优惠代码，因为xx不允许我们创建100%优惠代码，要使用该代码，请按照以下说明进行操作，一，选择将产品加到购物车，二，在礼品卡，优惠券代码部分输入代码，三，让我知道是否有效，后面内容同上

丢了配件，能否送一个替换品？提供了单号，如何处理？

电线或遥控器坏了，换产品全套给他，对于您的问题，我想寄一个新的替代品，而不是单个充电线遥控器，遥控器需要更长时间才能到达你的手中，如果您对我们的产品感到满意，请你在xxx上分享您对购买产品的看法，以便其他客户知道我们是一家值得信赖的公司，我将在下一封邮件中将您发送新设备的xxx折扣代码，因为该代码仍在处理中，期待你的回复。

表达愿意留评时，送code换货+请测

你好，感激不尽，您是否可以让我知道您的评论使用哪个名字？以便我确认，产品的code为xxx，产品的链接为xxx，这是要替换产品的xx%的优惠代码，因为xxx不允许我们创建100%优惠代码，按照如下步骤操作，123，另外，你是否想成为我公司的产品测试人员，并免费测试一些产品？很抱歉要求你做那么多，非常感谢您的宝贵时间和耐心等待，期待回复

已经留评时，送code换货，请测

看到您的评论了，非常感谢，我们知道诚实的审查非常重要，它将极大的帮助其他客户花费更少时间和精力进行购买决策，再次感谢您分享如此好的评论，code，产品链接，这是优惠代码，步骤1-2-3，您是否想成为我们公司产品测评人员，并免费测试一些产品

换货邮件思路是：

1，先感谢客户，诚恳的给客户道歉

2，根据客户邮件给出解决意见，

3，ask for 好评，看客户是否好说话

4，转测

退款类（30天无条件退款）

客户说：我买了这个产品，订单号是xxx，然后的话因为我不喜欢，所以我想要退款

1）.客户不满意，明确暗示，要求退款，没有差评

你好，感谢联系我们，非常抱歉，我们产品没有达到您的期望，我们的目标是提供满意的客户服务

我们已经根据您的回复发出了全额退款，请检查你的查查账户（态度不好直接退）

我们会全额退款，百分之xx退款给您，且不用退货，您可以接受吗？（态度好）

我们会重视客户的意见，并感谢您的问题引起我们的注意，顺便说一句，如果您对服务满意的话，是否可以分享您的想法，让其他客户知道我们是一家值得信赖的公司，并提供负责任的客户，我深表歉意，如果这样做会冒犯您的话，但对我真的很重要，感谢。

2).客户不满意未要求退款，没留差评，给出换货，或者退款选择

我会给您全额退款或百分之xx退款，或者为您更换新的产品，且不用退货，这可以接受吗？

xxx平台物流问题

你好，感谢联系，请知悉你的订单是由xxx配送的，作为第三方卖家，我们没有访问您订单配送信息的权限，请通过以下链接与xxx联系，如果还有其他可以帮助您的，请随时询问，感谢理解。

产品包装隐私问题

请不要担心，我们所有产品均经过xxx认证的谨慎包装，在打开盒子之前，你不会知道里面有什么

xxx电商平台站内信

产品有问题的客户解决完问题后，直接给code，不能要好评

给code/链接/xx%优惠码，按步骤操作

1个月以内的订单可以退全款或者换货

对于您的问题，我想为您更换一个全新的产品且不要退货，或者我也可以全额退款给你，可以接受吗？

1~2个月以内的订单，70~80%退款可以换货

我想为您更换它，且不用退货，或者我也可以退款xx%给你，因为已经x个月了，可以接受吗? 

2~3个月以内的订单，50~60%退款，可以换货

由于已经x个月了，我想向您退还xx%的款项，可以接受吗？如果退款无法满足您的要求，我也可以为您更换产品，无需退货

超过3个月以上的订单，优先选择50%退款，视情况而定是否给客户换货

对于您的问题，由于已经有xx个月了，我想向您退还xx%的款项，可以接受吗？

超过4个月以上订单，30~40%退款，尽量不换货

对于您的问题，我想向您退还xx%的款项，因为您的订单已经超过4个月了，可以接受吗？

客户不满意的产品，不能全额退款，避免客户多次下单和多次退款

有xxx类产品，在一个月以内是客户原因用坏的，优先选择部分退款，同时考虑产品的重要性以及review情况，产品金额，客户性格等实际情况，可尽量满足客户意愿，换货或者全额退款

我非常理解您看到产品破损时的沮丧，考虑到这种产品的材质和使用方式问题，我们将向您退还xx%的款，可以接受吗？

订单已经超过一年保修期了

因为订单已经超过一年保修期，我们无法给您新的替代品，我们想给您退款15%或20%的折扣，可以接受吗？

以上退款的百分比以及换货仅作参考，实际情况需要自行揣度

跟客户解释退回的货物不会被出售

请放心，我们绝不会将用过的物品出售给客户，因为它是非法和不道德的，退回的物品将会被送回仓库，根据产品的性质彻底处理他，因此这是您最后需要担心的事情

退款需要多久到达客户手中？

退款需要3~5个工作日，才能出现在您的银行账户或信用卡中

线下推广

根据邮件内容，用各站点的测评模板进行回复；

不管哪种情况要先看订单，看账户是否免费领取过东西，根据客户性格和沟通情况决定是否直接邀请测评产品；

要留评，确保客户留了评价，对于热情可靠的客户，请当测评人；

一定要看客户姓名，一定要千万注意他的姓氏；

多和客户来回几封邮件，增加彼此的信任感，好让客户转化为测评人；

这种戒备心很强的客户，不用请当测评；

1个测评人最多使用测评3~5个产品

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