仅仅十年前，只有大企业和名人才关心新闻发布（PR）和声誉管理问题。小品牌好像从不在意这些事，他们对品牌的认知度仅来自于少量客户的单向反馈，他们仅需选择忽视公司的产品和服务，因为这些看法对他们影响不大。但是现在，我们生活在一个受众活跃的时代，人们一直在线上的多个平台表达对品牌和服务的看法。

而且，71%的消费者会通过Google搜索他们想要产品或服务，因此，现在没有任何一家公司可以承担得起搜索结果看起来不可信或声誉不佳的后果。

为了避免所有潜在的问题，这里有适用于各种规模的企业和行业的在线声誉管理的详尽指南，可帮助数字营销专业人员发现有效的方法来管理其品牌的在线声誉。

本系列文章要涵盖的三个要点：什么是在线声誉管理（ORM）？为什么声誉管理对您的在线业务很重要？如何管理品牌的在线声誉？

今天我们先为大家分享其中的第一部分。

什么是在线声誉管理（ORM）

在线声誉管理（ORM）是一个多方面的概念，旨在建立公众对品牌，企业或个人的正面认知。声誉管理包括监控声誉，处理任何可能损害品牌的内容或客户反馈，以及使用策略来防止和解决可能损害声誉的问题。

在线声誉管理如何运行？

简单的说，ORM就是在网络上监控和管理所有关于品牌声誉的信息，确保您的业务得到正确的表达，并确保潜在客户对您的身份和工作印象深刻。

这就是说，在线声誉管理包含多个渠道，由于一开始很难统筹这些渠道，所以让我们从PESO模型的角度来思考它们。这是有关该主题的扩展文章：

付费媒体（Paid Media）

付费媒体即所有需要付费才能展示品牌内容（网站，服务等）的渠道。它包括谷歌广告，社交媒体广告，赞助发文或红人促销等渠道。

ORM的这一方面非常简单直接-您可以完全控制自己的展示位置。但是，您必须仔细检查是否有竞争对手在投放“反对”您的品牌的广告。

但是，大多数付费媒体平台都针对此类做法制定了严格的规则，你只需投诉即可解决这种负面影响。

赢得媒体（Earned Media）

赢得媒体是指您的品牌从外部平台免费获得的报道。它们包括：

● 外部文章

● 新闻报道

● 博客和视频

● 论坛

● 一些行业特定的垂直平台如：Glassdoor，Capterra，Trustpilot等

共享媒体（Shared Media）

在您网站的顶部，各种社交媒体的企业帐户是您的在线企业名片。

在Twitter上的投诉，负面评论以及在Facebook上的低星评价都可能严重损害您公司的声誉并失去潜在客户。您应该时刻关注Twitter墙上发生的事情像对待实体店的墙壁一样。

同样重要的是，您还要跟踪其他社交媒体帐户中弹出的品牌提及内容，并解决对您的业务造成负面影响的提及内容。

图片来自：Social Media Tracker Tool

自有媒体（Owned Media）

自有媒体在很大程度上与您的网站和博客相关-这些内容完全由您控制。因此，您应该致力于提升对品牌声誉和知名度至关重要的页面排名上。

尽管当您处理自己控制的在线空间时，您的在线声誉管理工作会变得更加轻松，但是请不要忘记您必须建立一个全面的ORM流程。正如Google的Danny Sullivan在谈论Google时所说的那样：“我们不是真相引擎。我们可以为您提供信息，但我们无法告诉您事情的真相。”

他暗示Google将展示您品牌搜索中排名最高的页面。因此，受欢迎程度很重要，而不是固有真理。因此，您应该专注于品牌提及的所有渠道，并尝试在所有渠道中管理您的声誉。

为什么声誉管理对您的在线业务很重要

1.对购买决策的影响

缺乏对在线声誉的管理可能会损失您的在线客户群。由于有81％的买家在购买商品之前先进行一些在线调查，因此您在网上出现的方式是他们最终决定的成败关键。您的在线声誉确实是一项业务质量检查，有88％的消费者会阅读评论以确定您的业务是否足够可靠。

2.它是在线版的口碑

85％的消费者将在线评论视为个人推荐，并且像信任朋友一样信任他们。如果您的评论无可挑剔，那真是一件好事，但是如果路上遇到了麻烦，有人发表了有根据的否定评论，会发生什么呢？

在社交媒体时代，新闻像野火一样传播，这绝对是重磅炸弹。

一名乘客被迫离开超额预定的航班的视频被暴力宣传后，联合航空（United Airlines）的市值损失了超过10亿美元。该视频每天被提及的次数超过一百万，观看次数超过一亿。联合航空的CEO被指控未能处理这种情况，并且缺乏公关危机管理能力。

当绿色和平组织公开谴责雀巢危害环境时，雀巢进行了失败的声誉管理。雀巢不但未能对日益严重的社交媒体危机做出正确处理，反而要求YouTube删除绿色和平组织的视频，这使得情况更加恶化。之后，随着人们开始在网络上发布他们的Kit Kat徽标的更改版本，该公司被迫暂时关闭其公共主页。

图片来源：ADWeek

3.负面评价没有“删除”按钮

互联网几乎可以保留所有内容。但是，虽然人们对你在线业务的所有信息都有可能保留在网上，你仍有机会改变人们对您业务的负面看法的。

通过使用恰当的回应，您可以将不满意的客户转变为忠实的粉丝。根据一项研究，有70％抱怨后得到满意答复的客户会回来并再次开展业务。此外，《哈佛商业评论》发表的一项研究表明，在不到5分钟的时间内处理好投诉的客户，将来会花更多的钱用于购买你的产品。

4.您可以获得宝贵的反馈

监控是管理在线声誉的关键部分。您开始可以收集一些有关客户满意度的见解以及有关您的产品或服务的反馈。因此，在进行全球客户满意度调查前，您只需注意客户对企业的评价即可。

如何管理品牌的在线声誉

您需要一个可以成功实施在线声誉管理的流程。当然，各个公司的流程会有所不同，具体取决于您的规模，您所在的行业和您的资源。但是，请将我们在下面概述的八个准则作为建立有效ORM战略的关键里程碑。您可以扩大或缩小它的范围，但是关键步骤请保持不变。

01 对您的在线声誉进行审核

在进行任何ORM流程之前，您必须进行广泛的在线声誉审核。

通过在线声誉审核我们需要知道人们在网上如何看待你？你所面临的在线声誉问题是什么？为了知道这些，我们需要进行在线品牌监控。

品牌监控

显然，有种方法可以对品牌声誉进行快速监控：

1）只需打开一个无痕窗口，然后在Google搜索中输入您的品牌名称即可。

2）仔细查看搜索结果首页上显示的网站。

3）确定该页面上出现了哪些与“ Google My Business”相关的功能，并评估您在那里的存在情况：评分，留言，评论，用户生成的照片等。

4）将网站分可控网站和不可控网站。对于可控网站比如您的社交媒体帐户，您是可以高度控制管理的；对于不可控网站比如垂直平台，您可以联系网站所有者并添加/移除误导性的内容。再比如重要新闻网站，您可以联系作者并尝试与他交谈，了解他的不满，跟他解释他对你的公司和产品的认知是错误的。

5）通读这些站点上的评论，并尝试了解总体观点；确认哪些是需要最紧急关注的平台，这是进一步确定处理优先级的重要步骤。

当然，此阶段似乎是一个费时费力的手动审核过程。下面，您将看到SEMrush的品牌监控（一种旨在帮助您管理在线声誉的工具），如何在自动审核后提供一个结果概览。

总的来说，您的审核必须帮助您回答以下问题：

1）我可以控制搜索结果中的哪些顶级网站？

2）什么样的网站出现了我的品牌名称？

3）我在网上很受欢迎吗（看看提及人数）？

4）大多数访客是从搜索引擎还是从外部站点找到我的业务？（请查看您的Google Analytics（谷歌分析）->流量来源）

5）我的整体业务评价是正面的（包括中性的）还是负面的？

02 建立在线声誉管理策略

现在，当您知道品牌在线情况时，就该建立在线声誉管理策略了。但是，在我们详细介绍它之前，您必须弄清哪些是优先事项。

ORM优先级

在线声誉管理势在必行。因此，确定优先级至关重要，因为您不能一蹴而就。审核完成后，您可以更容易地确定应首先关注的重点。尝试权衡一些可能影响您的决定的因素：

1）设置您的在线声誉管理目标：如果是关于响应时间的，那么将精力集中在您可以直接访问的平台上。您可以根据这些条件在“品牌监控”工具设置筛选后进行监控。

2）定义边界和局限性：查看可以为ORM项目分配多少资源。请记住，这是一个持续的过程。因此，在评估中要切合实际。

3）优先考虑影响力：尽管您可能觉得必须同时处理所有事项，但对工作范围要切合实际。影响力是您选择的最大标准，因为您必须尝试将资源分配到对您的业务最重要的渠道中。

4）优先任务：哪些任务至关重要，必须首先解决？应该有一个计划来处理关键和具有挑战性的任务。选择较容易完成的任务并不总是最好的选择。

因此，通过考虑这些因素，您可以创建一个类似于下面的矩阵，当这些因素出现在某个渠道，最可能是您开始工作的地方。

图片来源：Reputation Defender

政策定义&指导方针&话术

要在ORM上取得成功，您需要遵循一些规则。在处理在线声誉时，建立公司指导方针和话术至关重要。同样，这些政策文档的范围因企业而异，但总体思路是一致的。

● 政策文件

一旦开始您的ORM项目，您将持续收到新留言，评论或其他类型提及的警报。因此，重要的是对紧急情况，非紧急情况，负责人以及应对方式进行严格的定义。

● 紧急/非紧急响应

您必须定义对您的业务而言最紧急的评论类型。如果您的客户经常在Reddit上冲浪，任何负面信息就会破坏交易，所以请特别注意那里的品牌提及。您还可以根据对您的品牌和客户的重要性对案例进行优先排序。

紧急事件：总的来说，就是那些可能会损害您品牌声誉的事件，他们对品牌的影响远远超出了偶然的负面评论。另外，别忘了查看写评论的人的个人资料， 如果他在某些圈子中很受欢迎，那么您可能会遇到病毒传播的风险。因此，一旦发现这样的评论，就必须立即对其进行处理。

非紧急事件：正常情况下，当您处理可以通过典型响应轻松解决的案件（也许是您事先为典型问题和疑虑准备的模板）时，可以采用非紧急响应。

但是，即使您知道不需要立即做出响应，仍应定义响应此类评论的时间范围。并且即使您需要一段时间才能获得回复，也请确保您正在与评论者联系，并表达了对他们的关注。

● 黑名单：

每个企业都会遇到巨魔和纯粹的仇恨者，不能说服他们采取合理的行动。因此，有时最好不要发布任何官方回复，因为这只会加剧对话并给您的业务带来更大的负面影响。您可以启动一个“黑名单”，每个人在查看策略文档时都可以看到。

● 响应模板

创建品牌常见问题文档。将所有答案保留在此文档中，以便您的同事（和您）可以将其用作回答留言和评论的基本准则。

● 谁负责？

如果这是每个人的责任，那就不是任何人的责任。因此，请明确定义谁负责哪个渠道，并遵守此政策。欢迎进行协作，但是每个人都必须清楚其责任的起点和终点。

● 话术

确立一定的话术来回复负面（或正面）留言和评论是非常重要的。对于每个品牌，政策的这一部分会有所不同，但请确保每个人都遵守这些准则。

通常，最好确保您的行为不像欺负他人，也不要加剧任何冲突。可以将某些对话移至DM（Twitter私聊的方式），但是即使那样，您也要坚持使用话术规则，因为人们也可以公开共享私人对话。

制定危机管理策略

您永远无法预料到一场危机，但这并不意味着您不应该为一场危机做准备。因此，当事情以前所未有的速度在网上升级时，应该始终采用合理的危机管理策略。

显然，这是一个很大的区域，因此我们不会涉入太深。但是，总的来说，您需要准备一些应对ORM危机的策略：

1）确保品牌监控工具在监测到有关您的品牌的大量非正面内容出现时迅速提醒您。

2）随时关注行业趋势，因为某些法律法规的变化或新尖端技术的到来会使您的企业承受巨大压力。

3）了解您的听众在哪里以及如何最有效地与他们交流。如果您的大部分观众在Twitter上，请选择此频道作为您的主要交流空间；这样，您将在更短的时间内接触到更多的受众。

4）对每个负面留言或评论做出快速反应，并保存您的回复副本。但是，请确保没有大量复制和粘贴该文件进行回复-发生危机时，您的回答应该针对每个留言和个人内容而量身定制。

5）事先设置指挥系统，因为每个人都应该提前知道自己的角色，尤其是当您的同事正面临危机并且可能会失去冷静时。

03 有效监控品牌提及

主动监控在线对话可为您提供在线状态的实时视图，并为您提供及时反应处理的机会。但是，品牌监控不是仅仅查看Google上的排名内容就可以的。

为了有效地管理和监控品牌提及，您可以使用SEMrush品牌监控工具。

品牌监控工具：https://www.semrush.com/mentions/

在这里，您可以设置一个“活动组”来监控网络上对您的品牌，产品和人物提及信息，以确保您始终了解其他人对您的评价。您可以直接参与并尝试解决所有负面提及或引用。

如何有效监控您的在线评论

在输入品牌名称和域名后，你将逐步完成设置过程，选择目标国家/地区，品牌关键字，并可以安排每日，每周或每月的电子邮件报告。

您应该多长时间安排一次报告？很大程度上取决于您在网上被提及的频率。它在许多方面取决于您的业务活动和范围。

设置完成后，该工具将为您返回整体的品牌提及情况：

您将能够从仪表板和报告中了解网络上对品牌提及的整体情绪概览（这是一种快速了解人们的看法是正面的，中立的还是负面的好方法），以及查看具体的提及内容（无论人们的情绪还是具有最高流量和覆盖率的内容都可以查看）。

04 主导SERP进行品牌搜索

没有“SEO魔术”的基础支持，就不会有成功的在线声誉管理策略。您的主要工作是在SERP（搜索结果页面）上显示品牌关键字。到达那里的最好方法是拥有一个排名很高的网站。另外，请专注于优化您的官方社交媒体渠道，因为这些网站通常会在品牌搜索中排名前十。

但是机会在于，自有媒体不会占据所有搜索结果的位置。您可以通过以下方式寻找出哪些网站可以在SERP中为您的品牌搜索带来积极的导向。

定义您的品牌关键字

“品牌关键字是一种包含您网站的品牌名称或它的变体的查询，并且是对应你的域名的唯一名称。” -SEMrush KB

您可以尝试自己确定这些关键字，但是不要凭猜测。您可以使用在线软件来帮您做这个工作。SEMrush的“自然排名报告”可以从您的域名下所有有排名的关键字中筛选出品牌关键字。

然后，您需要找出影响最大的品牌关键字。通过快速检查每个品牌关键字的搜索量，在它们之间进行优先排序。确定优先处理的品牌关键字列表。

接下来，查看这些优先处理的关键字的SERPs，并处理负面结果。您可以从SEMrush中为您选择的关键字访问SERP：

或者，您可以在Google上手动输入关键字作为搜索查询（确保您使用的是隐身模式）。浏览第一页结果，并确定您应该处理的负面问题。您可以对外部评价和平台执行以下操作：

1）如果是关于“ Google我的商家”评论的，请联系你的客户，并要求他们留下正面评论，以平衡负面影响并提高您的评分。

2）如果您的品牌关键字下存在一些负面内容，请尝试与该负面文章的作者联系，并要求他们进行纠正。当然，您必须提供充分的理由说明为什么他们的负面评论现在不适合了-也许，您已解决了他们不满意的问题或正在努力进行一些改进。

3）“击败”外部负面信息的另一种方法是通过创建优质内容压制这些负面内容。这篇“如何创建SEO友好内容”的文章可以帮助您进行这些工作。

文章链接：https://www.semrush.com/blog/how-to-create-seo-friendly-content-with-semrush/

05 鼓励在线正面评价

正面或负面在线评论会影响您的业务和销售。Dimensional Research发现，正面的在线评论会影响90％的买家决定购买。如果有负面评论，则有86％的用户会考虑再三是否购买你的产品。人们对您的声誉的期望很高。实际上，有49％的消费者期望他们考虑购买产品的公司有至少四星的评价。

Dan Gingiss 说“在您知道自己提供了出色的客户体验之后，不要害怕要求评论。人们喜欢分享自己喜欢或无法忍受的经历， 没有会人分享平常的经历。

找到您知道客户满意的客户旅程的那部分，然后巧妙地要求评价（就像是添加了一个社交共享链接）。”

我们可以看到，现代消费者在做出购买决定时严重依赖在线评论，这也正是因为搜索引擎优化的结果。您品牌的在线声誉会影响您的排名。Google确认其算法与降低客户体验的网站相关联，负面客户评论的影响证明了了这种模式。

而且，随着消费者公开发表评论的机会呈指数增长，通常很难知道在哪里查找以及如何处理负面评论。

如何让您的顾客留下评论

处理负面评论的最简单方法是用正面评论压制负面评论。因此，您还应该制定策略来鼓励客户留下评论。既可以按既定原则，也可以凭借真诚做到这一点。

1）使用免费的Google Marketing Kit鼓励您的客户留下评价 – 面对面留评，电子邮件留评或者在营业场所留评。

2）每当有人访问您的网站并要求他们留下评论时，您都可以创建一个小弹窗。确保使其尽可能容易。提供相关链接，并始终在邮件末尾感谢他们。并尽量不要将它们发送到需要大量工作（例如需要注册个人详细信息等）的平台。

3）使用您的社交媒体渠道，找到一种有趣的方式来鼓励您的客户发表评论。这可能是一个特别的主题日，以感谢您的同事所做的出色工作，或者只是一个有趣的视频，激发了良好的氛围。

4）并且不要忘记电子邮件签名的功能。并加上这句话：非常感谢您对我们品牌/产品的评价。如上所述，别忘了给他们一个明确的方向，指示他们应该去哪里。

5）建立奖励计划，但这不适用于Google。这违反了他们的准则。

如果您想提供更好的动机来鼓励客户发表评论，您可以提出一个特殊的鼓励计划。假设每条评论的客户获得X分。在积累到Y分后，他们可以享受折扣，赠品，免费宣传（您可以在社交媒体频道上进行宣传）或独特的内容。只需发挥您的想象和经验来完善该程序的细节即可。

而且，不要忘了感谢所有给予正面评价的客户。毕竟，他们已经投入了时间和精力来协助您的业务，并留下了不错的评价，因此，期望能从您那里听到感谢的回报。

尽管简单的感谢就足够了，但还是可以对您的礼貌提出一些更个性化的建议。向您的客户显示您的关心将激励他们继续回来，并可能留下更多评论！

06 管理负面的在线评论

不好的评论会阻止您现有和潜在的客户使用您的服务或产品，因此会直接影响您的业务利润。我们在最近的#SEMrushchat中详细讨论了这一点。

#SEMrushchat：https://twitter.com/search?q=%23semrushchat&src=typed_query&f=live

ReviewTrackers调查显示，有94％的消费者承认负面的在线评论会阻止他们选择一项需要的服务。

在处理负面评论之前，请选出影响最大的负面评论。可选择在SERP中排名最高的评论进行处理，并快速运行以下平台：

1）Google我的商家

2）社交媒体平台（Facebook，LinkedIn，Twitter，Instagram等）

3）Trustpilot，Feefo，Review.io或类似网站（即使您不订阅，也不要忘记其中一些平台可以收集评论）

重要的是，您必须定期捕获在线评论的快照，以便可以有效地处理问题。

如何回应负面的网上评论

正如我们已经提到的，您应该已经就如何处理负面评论制定了有效的策略。而且您知道，已列入黑名单的巨魔和仇恨者不值得您花费时间。但是，您需要解决差评。

我们再一次说，差评虽然不能过分强调，但是无视负面评论会是您选择的最糟糕的策略。回答负面评论时需要表明，作为一个品牌，您真正关心每个客户，并竭尽全力解决他们的问题。根据RightNow的一项研究，有34％的消费者在收到公司的回复后会删除其最初的不良评论。

Link:https://twitter.com/kntoukakis

Ntoukakis说“我的理念是始终回应正面或负面的评论-这就是您成长的方式。但是，从不回复巨魔，那会像在生火一样 … 此外，不用说，’永远不要删除’评论。”

以下是有关如何回应负面留言/评论的一些提示：

● 缩短响应时间

负面评论非常敏感。您解决的越早，它们传达的影响就越小。使用现有的管理策略，努力提高答复速度。同时，不要没有计划就先做出回应；避免匆忙地说出一句从长远来看会伤害您自己的话。

Link:https://twitter.com/builderdesigns

Builder Designs:

1）花些时间给出一个考虑周到的回复。

2）公开回应，并直接进行线下的进一步对话。

3）进行后续跟进，以确保解决了他们的担忧。● 表示礼貌

您的回答应该始终以简单的感谢和基本的礼貌开始，感谢他们的反馈和等待的时间。

Link:https://twitter.com/iPullRankAgency

iPullRank数字营销机构：

“回应正面评论可以对客户留评表示感谢，而回应负面或中立的评论则可以深入了解他们为什么体验不好，以便您进行改进。”

彬彬有礼将使您的品牌更具吸引力，尤其是在您不屈服于挑衅和粗鲁的情况下。这只会突出令人愉悦的品牌与愤怒的评论家之间的对比，特别是对那些粗鲁的评论。

● 如果您错了，就表示歉意

如果是您的错误，就应该先道歉。告诉评论者您已经查明了问题的根源，现在正在研究解决方案。您甚至可以要求他们积极参与并提供有关您新设计的解决方案的见解。但是，请记住，一些道歉可能会导致法律诉讼。如果您可能遭遇法律问题，您仍然需要表现出同情心避免给公司带来风险：

“我们了解您的无奈。”

“我们怎么做才能使它变得更好？”

“我们希望为您提供更好的服务；告诉我们您的需求。”

向客户展示理解和同情心将大有帮助。

Link:https://twitter.com/AmyBalliett

Amy Ballitett

1）倾听他们的观点并尝试真正理解它

2）总是以同理心和理解而非对抗来回应

3）当您没有做错任何事情时，不要道歉，而当您做错事情时，请道歉，并承诺做的更好

4）做得更好

● 公共和私人交流

我们强烈建议您公开解决大多数负面评论。这可以帮助消除不良评价的影响，并向其他人表明您反应迅速且平易近人。

但是，有些评论需要更深入的对话，其中可能涉及一些敏感数据。因此，公开告知您必须讨论具体的细节，不适合公开讨论，并建议将对话移至私人渠道。

Link:https://twitter.com/Tallwave

Tallwave：

”重要的是要谦逊并且道歉，为客户提供解决方案，然后尝试使对话尽快转为线下 – 给他们一个电话或电子邮件直接与您联系以补救这种情况。

”● 提供退款/折扣

此策略应该是您的声誉管理策略中的不得已的手段。但是，在某些情况下，这种方法是最好的选择，尤其是当您的产品或服务真的有问题时。

收到有关退款请求的消息时，最好私下处理，因为其他客户可能会产生一些误解，他们不理解为什么有人有资格获得折扣或退款，而他们没有。

● 改善您的服务/产品

如果发现某些投诉持续发生，请考虑对您的业务进行更改。来自多个客户的同一投诉表明某个方面确实存在问题。确保让每个人都知道您正在采取什么措施来解决此问题。

● 如何压低负面评论的SERP

到现在为止，我们描述的是当事各方的负面反馈合理且客观的情况。不幸的是，有时情况并非如此。如果您已竭尽全力仍无法与高度偏见的出版商达成某种协议，而且该内容在您的品牌关键字下的排名很高，则有一种办法可能解决。

简单的说，您需要将正面文章或您自己的个人资料排名高于有问题的文章。这些负面评论的排名是因为它们被放置在非常权威的平台上，或者是因为它们具有反向链接。

因此，要纠正这种情况，您需要将负面内容压制到Google的第2页；或进一步降低（如果可能）。您可以执行以下4件事：

1）创造并获得超越负面作品的积极正面内容。

2）努力确保在引人注目的网站上获得产品或服务评论（即使这意味着要付费购买广告或赞助内容）

3）与有影响力的博客作者合作，或与您的PR团队一起工作。

这不是一个快速解决方案，但它是一种保持稳定的结果并隐藏否定性文章的方法。

07 永远为品牌而创建内容

我们需要提到的在线声誉管理的另一方面是品牌。我们不仅是指视觉美学，消息传递和话术总体一致性也非常重要。

客户在查找您的品牌时最初偶然发现的内容将在很大程度上影响他们的品牌认知度。因此，通过制定可靠的ORM策略，您可以按自己的意愿进行投影。

因此，您的内容在品牌搜索中的显示方式，在各个评论平台上提供的答复以及社交媒体沟通内容，都在塑造客户眼中的品牌形象方面发挥了重要作用。

08 明智地选择您的影响者

在谈论在线声誉管理时，我们不能忽视对许多企业声誉产生影响的新角度，即影响者营销。这似乎可以很好地替代付费媒体，但是您对声誉的控制力不如对广告和赞助帖子。

回忆一下迪士尼的Maker Studios和PewDiePie在2017年发生的丑闻。Maker Studios聘用了最著名的在线人物之一作为其推广策略的一部分，但却很难预测，皮尤·皮派（PewDiePie）表演了两个男人举着“所有犹太人之死”标语时引起了巨大争议。因此，迪士尼的被迫立即取消与当时著名的而如今臭名昭著的视频主播的合同。即使反应迅速，该事件也影响了公司的声誉。

当然，我们不打算完全阻止您将影响者营销用作您的在线声誉管理策略的一部分。选择人选时，您需要非常小心。甚至是您绝对确定的人也可能不是将您的品牌名称与之相关联的最佳选择。例如，米歇尔·奥巴马（Michelle Obama）可能是一个无懈可击的人，但是如果您有大量的共和党客户群，这可能不是最好的主意。

如果您决定准备投资一些有影响力的营销者，请按照以下方法进行有影响力者的挑选过程：

与高端影响者打交道时：

1）尝试找出那些尚未被竞争对手“抢走”并最适合您的品牌形象的影响者。

2）如果您在进行在线声誉审核时发现有被影响者提及，请与他们联系并感谢他们的提及。即使他们的评论并非绝对令人满意，也可以成为对话的开始。您将有机会为您的产品和服务创造一个更好的基调，并将其转变为您的品牌形象大使。

在确定有潜力的品牌大使时：

检查谁最常提及您的品牌（在SEMrush的品牌监控工具中，有一个名为Mentioners的特殊标签）。查看他们在Twitter上的关注者人数，并检查他们在与您的行业相关的论坛上的活跃度。

检查他们的Instagram个人资料，并查看他们提及您的帖子时的一般情绪。

将提及者添加到收藏夹中，以便以后联系。一旦建立了一个很有可能为你的品牌代言。

并具有很高的追随者数量的提及者列表，您就可以优先考虑外联扩展工作了。

回 顾

在线声誉管理只是一种新的“自下而上”交流的体现，在这种交流中，您现有的和潜在的客户会围绕您的品牌发表意见。因此，ORM是所有业务，营销和增长策略的重要组成部分。人们正在谈论您，并将持续这样做。您的工作是建立可靠的在线声誉管理策略，以管控所有在线对话，提出针对不同渠道的解决方案，并保持正面的向导和积极的情绪。

我们希望本指南将成为您在线声誉管理工作的良好起点。同时，如果您觉得我们错过了重要的事情，或者想分享自己的ORM经验，请在评论中写下您的想法。