社交媒体聆听，简称社媒聆听，是通过社交媒体查找和分析有关您自己的品牌、竞争对手、行业和营销的对话内容，然后您可以使用这些信息来发展您的业务。

你发布了一款产品，如何了解客户对这个产品的反馈？

最传统的方式，是进行用户反馈问卷，但最有效的方式，是直接从这些用户的社媒中，搜索出来他的真实想法。

例如：许多客户经由不同的渠道买到了我们的充电宝

• 3200人在Instagram说了我们的充电宝有异响；
• 1700人在Facebook与别人互动时提到了这个充电宝比隔壁家更轻便好用；
• 1450人在Cragslist说他不会再购买第二次，因为性价比不高；
• 940在Google Shop留言说值得推荐；
• 680人在App Store说客户回复不及时

这些内容，您都可以直接在社媒聆听工具中直接查看，并且直接回复。

社媒聆听直接决定了产品的未来发展方向

互联网上的对话会产生大量的非结构化的数据内容，这些内容都可以经由社媒聆听直接收集。

对于出海品牌而言，由于语言，地域，时差，文化差异等等硬因素，我们常常会忽略来自市场的反馈，而这些反馈恰恰是出海品牌最需要的重要数据。

那社媒聆听究竟是如何帮助品牌的呢？

1. 评估品牌健康度

现有客户和潜在客户对品牌的感觉如何？是否对新上线的产品产生兴趣？是否认为最近的产品质量下降了？深度的社媒聆听可以帮助相关部门了解品牌在市场上面的健康状况，充分的了解目前产品激发的客户情绪，同时针对相关痛点进行整改，降低相关成本，增加关注度。

2. 提供关键支持

当客户在产品和服务问题上需要帮助时，他们可以通过评论，提及或者联系客服去寻求帮助。但在某些情况下，客户可能会对使用社交媒体来宣泄他们内心对于品牌的抱怨。社媒聆听可识别带有特定关键字的公共对话，从而帮助品牌找到很多不为人知的抱怨和控诉。

案例

全球知名女装品牌使用Sprinklr社媒聆听了解客户

Scrumball作为Sprinklr中国区深度合作伙伴

直接协助客户上线与客户成功

3. 减少品牌危机

大多数情况下，产品和服务问题只会影响少数客户。但在某些情况下，更大的问题可能会导致负面情绪的激增或者爆发更加严重的品牌社媒危机。社媒聆听可以帮助您在问题产生持久影响之前识别和解决问题。通过和反馈者的直接对话，全面的了解问题，并对问题做出快速反应，从而减少对品牌的影响。

4. 监控营销活动效果

无论是开展线上营销活动还是举办线下活动，我们都会以某种形式来监控目前正在发生的事情，甚至还会以消费者的视角加入其中以便捕捉潜在客户并推动业务发展。社媒聆听可以帮助您实现跨社媒渠道实时对关键字进行跟踪，帮助您控制活动节奏且更好的从参与者中获得信息。

案例

出海知名3C品牌使用Sprinklr实时触达客户

Scrumball作为Sprinklr中国区深度合作伙伴

直接协助客户上线与客户成功

5. 机会识别

从付费社交到搜索引擎优化（SEO），您的品牌可能会使用各种各样的方式进行获客。使用正确的关键词和主题标签，不仅可以快速的识别出受众群体，同时也可以通过快速响应相关内容达到提高知名度和挖掘潜在客户的目的。

6. 研究竞争对手

社媒聆听让您几乎可以处理任何公共社媒内容。这就意味着您可以在社媒渠道上发现任何主体的对话内容，同时帮助您更好的研究竞品过往或者目前的营销策略。您可以通过评估竞品客户的情绪，目前的产品和服务问题，快速做出差异化营销策略，抢占市场份额。

7. 了解行业走向

社媒聆听也是监控行业趋势和识别热门话题的理想方法之一。您可以通过社媒渠道来跟踪特定的行业的关键词，短语和数据。这不仅可以帮助您快速制定出符合趋势的营销方式，也可以为数字化营销提供更好的内容支持。

案例

出海知名医疗品牌使用Sprinklr实时触达客户

更多关于社媒聆听的实际案例：

在海外，有一个名为 Idea Storm 的在线社区。戴尔邀请客户前来就他们想要的产品改进分享想法，并且实时聆听客户的声音。迄今为止，来自该社区的近 550 种不同想法已在戴尔产品中实施。

基于社媒聆听开展了四项主要活动，每项活动都邀请不同的名人进行代言。通过测量活动后的对话量，H&M 发现他们代言的成功取决于他们的地理市场。它展示了不同的文化和习俗下受众如何接受在营销活动的方式，以及参与度有限的市场如何从不同的方法中获得更多的参与度。

直接向他们的客户询问了他们最能接受的营销模式。惠普的用户最关心的是帖子的推送节奏。他们明确表示他们不想或不需要每天都收到来自官方的营销消息。相反，他们希望官方推送的内容能够同时简洁明了。因此惠普创建了他们自己的在线杂志 Hpmatters.com，客户可以每月访问一次以获取他们想要的内容。

Sprinklr – 全球社媒聆听领域的权威

Sprinklr 创立于2009年，总部位于纽约，拥有1,500名员工，是一个四位一体的社交媒体营销平台，可以帮助您进行社交活动，社交宣传，客户关怀和社交广告。与1200多家全球公司合作，其中包括耐克，麦当劳，微软，宝洁，三星，《财富》50强公司的50％以上以及全球十个最有价值品牌中的九个。根据Crunchbase 提供的信息，Sprinklr 是世界上最有竞争力的社交媒体管理平台。支持包括facebook、twitter、linkedin、instrgam等25+社交平台的对接，内容监控、内容发布、内容分析。

ꔷ 部分功能模块 ꔷ

01 营销功能

1）粉丝营销；2）内容营销；3）红人营销；4）粉丝洞察

02 广告投放

1）受众管理；2）付费媒体管理；广告投放和分析；3）数据洞察

03 研究分析

1）粉丝洞察；2）视觉洞察（能分析粉丝发的图片代表什么，喜怒哀乐）；3）产品洞察；4）人群分布洞察等

04 客户关怀

1）客户管理；2）品牌关怀；3）社交媒体关怀；4）问卷调查等

05 交易管理：

1）购买后的评分和评价监控分析；2）购买内容分析

06

社交媒体管理：

1）内容发布计划和管理（一个平台管理26+媒体）；

2）活动管理；

3）和粉丝的互动