家用电器噪音对消费者满意度的影响分析

此篇文章根据VOC（客户之声）对电子消费品进行深度分析，主要围绕家用电器的“噪音”进行分析，洞察“噪音”与消费者满意度之间的关系及其影响力。

日常生活中，随着家用电器数量的逐步增加，在带来便利的同时，随之而来的还有“噪音”。炎炎夏日，空调是伴随安稳睡眠的最佳单品；但对于睡眠质量差的人来说，空调运行时产生的噪音也会是入睡的一大阻碍。除此之外，滚筒式洗衣机 抽油烟机 冰箱 微波炉…也是家庭噪音的来源。世界卫生组织提出：超过55分贝的声音即可影响睡眠，并带来压力。因此，家庭噪音需被重视。

但消费者在购买家用电器时，很难判断它们是否会发出“噪音”。尤其是大型家电，通常是没有办法进行试用。尽管有些品牌会标注出机器运行时的分贝。但大多数消费者是无法察觉出36分贝或52分贝之间的区别。英国的一项消费者访谈节目曾提到：约40%的人会因为家用电器的噪音太大而停止使用。因此，消费电子企业越来越重视产品在运转过程中是否会发出噪音的问题。也会向消费者清楚传递产品的噪音水平。

下面我们对11种常用家电以“噪音”维度进行VOC分析

主要围绕以下三个与消费者相关的问题展开：

1、噪音对家用电器的购买决策重要程度

2、噪音对客户满意度有何影响

3、客户在评价中对噪音的看法

因以下产品的类别不同，我们对此进行区分：

大型家用电器（LDA：1-5）

小型家用电器（SDA：6-11）

1、制冷电器（冰箱和冰柜）

2、洗碗机

3、炉灶

4、洗衣机

5、烤箱

6、头发护理（吹风机、卷发器、直发器和其他热塑机）

7、咖啡机

8、服装护理

9、厨房用具（空气炸锅、搅拌器、热水壶、面包机、微波炉）

10、男性美容

11、口腔保健

综合考虑上述各组，我们共分析90多万条评论（如图）：

这些评论来自于几十个电商平台（如：Amazon、Walmart、Mediamarkt…）与十几个不同的国家。

在图中我们可以发现：

在家用电器的VOC反馈分析中，“噪音”的声量的确很大。且LDA（大型家用电器）中对于“噪音”的提及率最高。下面的图片代表了不同类别的家用电器受欢迎程度。其中还包括与“噪音”相关的正负向评论占比。

由此可以得出结论：

1、约三分之一的消费者在评论洗碗机时提到了噪音，这使该话题成为DA（家用电器）中被提及最多的话题。也就是说，与洗碗机相似的家用电器通常会发出比预期更多（NR/PR）的声音。

2、洗衣机和制冷电器（冰箱和冰柜）也是经常被提及的类别。位居第二名和第三名。

3、在与噪音相关的正面和负面反馈中，烤箱和炉灶的占比要小得多。

4、在所有的SDA（小型家用电器）类别中，不管是正向还是负向，消费者提到关于噪音的话题在逐步递减。但厨房用具在SDA（小型家用电器）类别中格外突出，因为涉及大量与噪音相关的正向提及。相比之下，服装护理和男性美容是许多消费者认为与噪音无关的类别。

家用电器负面评论的分析

上文我们对家用电器在“噪音”方面进行了全面分析，接下来我们对负向评论进行分析（1-3星负面评论）

结果如下图所示：

（消费者在噪音层面对每个DA类别负面评论的百分比）

我们可以发现：

1、制冷电器（冰箱和冰柜）和洗衣机是负面提及最多的类别，分别为16%和12%。

2、服装护理和男性美容和噪音关联度不大。

在分析消费者评论时，除了关注声量之外，评论相关性也是参考的重要方面，这有助于找消费者满意/不满意的关键驱动因素。下面的图片中，我们可以看出每个DA类别中关于产品差评TOP3的关键驱动因素。

从而可以得出：

“噪音”主要出现在LDA类别：洗碗机、制冷电器（冰箱和冰柜）、洗衣机烤箱、炉灶中。

在这五个子类别中，“噪音”是制冷电器（冰箱和冰柜）和洗衣机这两个类别中TOP1的负面驱动因素。

在SDA类别中，噪音的提及率不高。这表明当消费者判断小型家用电器的性能时，噪音与其关联度并不大。但头发护理和厨房用具类别是唯一的例外，因为噪音出现在TOP3的负面驱动因素中。

家用电器到底有多大的噪音？

消费者之声真实案例：

为了让大家有更直观的感受，我们选择了两个DA类别进行举例。它们分别是洗衣机（LDA）和咖啡机（SDA），这两个反馈案例描述了消费者真实声音。

洗衣机测评

“噪音”在洗衣机中的表现主要存在：洗衣或烘干时，机器运转引起的声有关，这种声音 “很强烈”，甚至可以使洗衣机 “移动”。

例如：

“这款机型在甩干时发出的噪音太大，下面的地板会摇晃。”

“衣服会很干净，但在旋转时竟能发出如此大的噪音。”

“旋转的过程也非常非常响（噼里啪啦的声音）。”

“不幸的是，这台机器旋转的声音相当大，而且隆隆作响。”

咖啡机测评

关于咖啡机，消费者主要会抱怨咖啡机的工作方式。当水倒入水箱时，怎样可以在不产生噪音的同时加热。

例如：

 “当它开始加热时会发出很大的噪音。”

“当把水倒入水箱中时，该机器确实会发出不必要的噪音。”

“这台机器在水加热时声音太大。”

“它在加热水的时候发出的噪音太大。”

结论与建议

在这篇文章中，我们对消费电子产品评论中的热门话题“噪音”进行了VOC分析，深入调查“噪音”对客户满意度/不满意度的影响。并总结了以下结论：

1、噪音通常是一个非常受欢迎的话题，尤其是在大型家用电器相关评论中。

2、当谈到与洗碗机、制冷电器（冰箱和冰柜）和洗衣相关的产品时，不论是正面的还是负面的评论。人们谈论最多的是噪音。这时我们才发现，原来这些家用电器竟如此嘈杂，不但会让客户产生很多不满情绪，还会降低产品的星级。

3、当涉及到小型家用电器时，除了头发护理和厨房用具相关的电器外，我们会发现“噪音”与其关联度并不高。

随着消费者对“噪音”问题的认知不断提高的同时，消费者对“更安静”的家用电器的需求也会逐步增加；因此，许多制造商也对具有“噪音危害”的产品有了更多认知。为了在市场上具有竞争优势，行业相关人员应该考虑在家用电器上实现“静音”功能，尤其是洗碗机，冰箱/冰柜，洗衣机/烘干机…减少家用电器的噪音很可能会提高消费者满意度，同时为他们创造出一个更舒适的生活环境。

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