每个品牌都有自己心目中的理想消费者，并总是自认为自己创造的产品和服务会让这个消费者买单。但很多时候，这只是一个美丽的一厢情愿而已。消费者的习惯已经早已经发生了变化，他们现在 “更加精通数字技术，对传统的营销技术越来越不耐烦”。年轻一代，包括备受宠爱的千禧一代，根本就不像他们的父母那样消费。这给市场研究带来了一个问题。偶尔的焦点小组、民意测验和调查根本不足以跟上消费者和市场变化的趋势。

在现在的数字世界中，品牌需要数字战略来寻找客户数据。伟大的公司和品牌把深入了解他们的客户作为首要任务，并在每一个商业决策中使用这些信息。他们通过市场研究做消费者洞察，也通过与消费者的日常互动中倾听客户的声音，特别是在社交媒体上。

在这篇文章中，我们将告诉你如何利用社交媒体在今天、明天和未来更好地了解你的客户。没有比社交媒体更直接的消费者洞察力来源了，公司和品牌都需要知道如何才能正确使用它们。

1. 什么是消费者洞察？

我们现在生活在一个信息和数据至上的时代，消费格局与上个世纪大不相同。消费者有诸多的商品和服务选择以及获取途径，企业和品牌不能再简单地希望消费者主动找上门。因此，企业和品牌就需要主动采取一些科学化的手段来更深入地了解它们目标受众的想法、感受和行为。消费者洞察就是其中一种重要的手段。通过分析消费者行为可以让公司和品牌真正了解消费者的诉求。最重要的是，了解他们产生这些想法和行为的过程。

消费者洞察不仅包括年龄、性别和地理位置等关键人口统计数据，还包括对某些产品感兴趣的话题和情绪。然后，目标是根据这些信息和数据生产更好的产品、践行更优秀的营销和塑造更好的品牌。真正的洞察需要有见地，无论是关于消费者还是其他方面，都需要满足以下几个标准：

1）它应该是新的；

2）它应该是出乎意料的；

3）它必须是相关的；

4）它应该激励行动；

如果消费者洞察符合这些标准，它就可能是一个很好的洞察。如果没有真正的消费者洞察力，公司和品牌就会错失许多成功的机会。

2. 为什么消费者洞察很重要？

今天的消费者有以下几个特征：

1）有更多渠道去更好地了解品牌、产品和服务；

2）消费者通过互联网互相链接，购买前可以轻松找到评论和意见；

3）期待个性化，对“一刀切”的广告反感甚至做出负面反应；

最后一点意味着将消费者划归到某个细分市场比以前更难了。仅仅说“20-30 岁的女生喜欢 X ”已经不够了。 品牌甚至需要能够识别其目标细分市场中的不同子群体，并能够向每个人传达正确的信息。 如果他们不这样做，消费者就可能会被另外一家有这样能力的公司和品牌所触达，从而变成它们的客户。

公司和品牌方需要作出改变，因为消费者不停在变。他们的要求变得更高、更紧迫、更不可预测。他们的声音、行为在不同的平台和渠道以每秒产生数十亿个新信号的速度进行着。ShuleX VOC也希望可以通过强大的人工智能的方式来帮助公司和品牌接收这些信号，以形成最生动、最完整的客户画像。加快识别任何变化并适应它所需的时间，为公司和品牌提供宝贵的时间来微调策略并做出有价值的业务决策。

3. 消费者洞察的主要来源

随着全世界的消费者越来越多地在线消费、分享内容并与品牌互动。数字渠道已经是消费者洞察的重要来源。 即便其中许多渠道已经存在了 20 多年，但我们认为它们历久弥新并且始终保持神秘，这些渠道包括：

1）网站行为；

2）页面搜索行为；

3）CRM 和数据库；

4）社交媒体；

5）论坛、博客和在线评论；

与传统来源相比，这些数字渠道的来源通常具有两个明显的优势：它们可以在全球范围内完成，并且信息可以立即获得。这就是为什么现在公司和品牌必须充分利用数字渠道。其中，社交媒体将是解开消费者洞察难题最重要的一环。

4. 为什么社交媒体对消费者洞察很重要?

社交媒体的发展已经经过了漫长的道路。从最初被年轻人作为用来消磨时光的一种有趣方式到现在成为日常生活中不可或缺的一部分。消费者们使用它：

1）交流：无论是出于个人还是商业目的，社交媒体已经成为人们沟通的主要方式之一；

2）学习：社交媒体是必不可少的信息和资讯来源，它们既是搜索引擎、内容库，也是分享新想法的第一站；

3）观察趋势：社交媒体是消费者的第一大生活灵感来源；

4）购物：购物者在社交媒体寻找新产品和优惠，Facebook、Instagram和TikTok都涉水电商业务； 

正如报纸和电视曾经做为企业和品牌触达消费者重要的手段一样，社交媒体现在已成为了最主要的方式。相对于那些传统媒体，它还能为企业和品牌提供极其宝贵的数据。通过社交媒体进行消费者洞察可以解决传统手段的局限性，因为它们可以做到：

1）实时洞察

社媒聆听工具客观地、实时地收集品牌信息。通过工具，品牌可以实时分析成千上万的客户声音（VOC），同时仍能捕捉到个人对话和意想不到的观点。

2）大规模、高质量的研究

随着数十亿社交媒体用户每天都在发文字和视频表达他们的想法和感受，品牌可以大规模地获得客户洞察力，同时还可以提出严格定义的问题。

3）捕捉更广泛的场景

社交媒体数据研究可让品牌分析大量的线上信息，通过对现实世界事件的理解来对这种分析进行场景化。例如，一个品牌可能会在某个活动、某些名人或公众人物的提及之后达到曝光峰值。

4）分析趋势

社媒聆听能让公司和品牌洞察到趋势性话题，并且分析是什么导致了这些趋势，吸引了什么样的受众，在世界什么地方最受欢迎。最重要的是，所有这些都可以实时完成。及时识别它们并且提供相关的消费者洞察能够助力公司和品牌获得先发优势。例如，2018 年是老爹鞋热潮的顶峰。这些 “丑陋的运动鞋 “成为必须拥有的时尚单品，世界各地的品牌争相追赶。那些能够正确理解这一趋势并迅速做出反应的公司和品牌早已赚的盆满钵满，但也有很多公司和品牌错过了。

5）预测趋势

但社媒倾听和分析并不仅仅只是被动反应。它实际上可以帮助公司和品牌在未来的趋势发生之前预测它们。在社交媒体数据的数量和质量达到一定量级的时候，消费者洞察团队可以通过四个主要的关键绩效指标来创建预测模型预测未来的趋势：

① 认知度（数量）

② 按年增长（年增长率）

③ 近期增长（过去6个月的增长率）

④ 视觉吸引力（图片声音份额与文字声音份额的对比） 

最后一点对食品、时尚和生活方式品牌非常重要。他们都需要创造能在Instagram、Pinterest和YouTube上取得成功的产品。在这种情况下，该模型能够预测产品的视觉吸引力，作为达能整体可行性的一部分。这个模型有助于塑造公司的产品愿景和营销策略。

6）追踪细分受众群体

消费者洞察团队的工作是了解他们的消费者。当他们能够识别和跟踪细分受众群时，他们就能更清楚的知道什么能激励和刺激他们的目标受众。值得庆幸的是，社交媒体用户会把他们的信息进行分享，让全世界都能看到。他们的个人资料页面、时间线和对话告诉品牌方他们关心什么。好的社媒聆听工具会自动将这些用户分组，而不需要你逐一查看每个用户。然后，他们会拉出其他重复出现的话题和关键词（除了品牌名），所以公司和品牌方会知道他们还在关心什么。

总而言之，社交聆听使公司和品牌能够识别社交媒体数据中的宝贵信号。“随着信息在数字经济中的迅猛发展，我们很容易错过经常隐藏在噪音中的有价值的’弱信号’。这些信号可以帮助公司弄清客户的需求，并在竞争对手之前发现迫在眉睫的行业和市场颠覆’’ – 麦肯锡，2014年

5. 如何在社交媒体上做消费者洞察？

1. 借助一个优秀的社媒聆听和分析工具

想做到全时效和全域的洞察真的没有捷径。如果公司和品牌想要足够数量和质量的社交媒体数据来做消费者洞察，它们需要一个好的工具。它们不能自己监控社交媒体，因为信息量和数据量实在是太大了。一个优秀的社媒聆听工具将为公司和品牌方处理这个问题，好让它们可以专注于消费者洞察。优秀的社媒聆听工具需要有：

1）强大的倾听能力；

它需要抓取来自所有主流社交媒体的数据，在一个终端实时传递。公司和品牌在选择一个优秀的社媒倾听工具时，有四个关键问题要问。

① 它是否涵盖了我所关心的所有社交平台？

② 它的数据是实时传递还是必须等待才能得到结果？

③ 它能否提供过滤器缩小搜索范围，还是说只能得到一堆乱七八糟的信息？

④ 团队能不能得到培训支持并快速启用？

显然，根据不同的公司和品牌目标，会有不同的标准。但是，如果能对所有四个问题都回答 “是”，那就是一个优秀的聆听工具。公司和品牌将能够跟踪社交媒体上关于品牌的一切言论，快速回应评论，并加强与客户的联系。

但是，如果想获得有价值的消费者洞察，这个工具还需要有优秀的分析能力。

2）优秀的分析能力

我们并不都是数据科学家。但这并不意味着公司和品牌不能根据社交媒体的统计数据和对话做出更明智的商业决策。寻找一个同时能够处理海量数据和资讯的工具，这个工具甚至能使用机器学习，根据公司和品牌所需要了解的方方面面，不断学习优化改进最终呈现的结果。伟大的品牌善于利用社交媒体的洞察力来塑造产品和商业战略。他们所做的是采用一些强大的、易于使用的软件，以及一些明智落地的执行。

2. 做一些目标受众分析

洞察消费者的第一步显然是找出更多与品牌产生关联的消费者。即使公司和品牌认为它们对购买产品和服务的消费者了如指掌，社交媒体也会给它们提供大量的样本来证实它们的猜测，而且它们还可能会感到惊讶。从聆听品牌名开始。一旦收集了足够多的数据样本，最好是几千个，看看有哪些人提及你的品牌。好的社媒分析工具除了提供这些社交媒体用户的年龄、性别、位置和语言，它们也提供情感或情绪分析。公司和品牌可以从中寻找意想不到的信息并利用这些来指导与客户沟通的方式。

3. 发现与品牌相关的主题

仅仅知道消费者对产品和服务的反馈是积极还是消极的，并且每天阅读他们的一些评论是不够的。你还会想要知道他们提及你的品牌名的场景？当消费者在谈论你的品牌时，他们还在谈论什么？例如，耐克在得知人们在谈论时尚或篮球时使用他们的品牌名称时不会感到惊讶。但是，当讨论亚太政治时，一大群消费者会提到耐克，这可能会让人感到惊讶。而且这些用户中的大部分年龄在 18-24 岁之间，居住在美国，并且大多在 Instagram 上谈论该品牌。这种洞察力推动了未来的营销活动，能让公司和品牌以新颖有趣的方式接触消费者。

4. 找出消费者谈论品牌的平台

社媒聆听会指导公司和品牌有关您的品牌的对话发生在哪里。例如，消费者最常讨论主要化妆品品牌的社交平台是Instagram，它名列榜首可能不足为奇。但 Facebook 远远落后可能会令人震惊。如果一个化妆品品牌在 2019 年不致力于 Instagram， 它很可能会损失很多。为自己的品牌或行业做同样的事情，你会很快了解你当前的社交策略是否有意义，或者你是否需要考虑其他地方与客户交流。

5. 从竞争对手那里找到消费者洞察

公司和品牌可以对其所在行业的其他主要参与者进行所有的这些分析。从提及你和你的主要竞争对手品牌的信息开始分析：哪些品牌被提及最多、参与度最高、消费者的反馈最好？如果一个品牌做得很好，那么你的下一个任务就是试图弄清楚他们做对了什么，以及如何做同样的事情。你也可以将整个行业作为一个整体，刻画出更多关于典型消费者的画像。

6. 2022社交媒体消费者洞察案例分享

高中生Samuel (Sam) Beasley在社交媒体上发的一个帖子激发了这项活动。帖子的内容是萨姆在一首欢快的歌曲中点头，标题是 “我们将得到有史以来最火的Old Navy广告”。

这个帖子引起了粉丝们的兴奋，产生了超过1000条评论，人们分享了他们希望在Old Navy广告中看到的想法。Old Navy听到了这个声音，给了消费者他们想要的东西，并把虚拟评论者变成了广告共同创造者，创造了一个完全由用户社交媒体评论编写的广告，以一种全新的方式将 “风格与服务的民主 “带入生活。

该品牌的 “与网友共创”活动随着春季广告片的推出而启动并获得成功，将在全年进行不同的迭代。这个新概念加强了Old Navy的承诺，即在其所做的一切中倾听客户的意见 – 从共同创造的营销举措到消费者驱动的产品发布。

7. 社媒消费者洞察与哪些团队相关？

我们所讨论的一切都应该让公司和品牌的消费者洞察团队兴奋不已，因为有无穷无尽且不断增长的数据和信息等待探索。但其他职能部门也当如此，因为社交媒体消费者洞察与组织的每个职能部门都息息相关。

营销团队

营销团队需要重视社媒聆听。前期开展活动并将内容发布到社交媒体，帮助他们聆听回应的内容并升级到消费者洞察，通过这些手段可以让营销团队： 

1）衡量品牌资产的演变。 看品牌营销和社交媒体活动是否对关键品牌驱动因素产生了影响？客户是否以品牌希望被感知的方式感知品牌？它们品牌的哪些领域表现优于其他竞争对手？ 

2）更准确地跟踪活动，并提供更好的洞察力。他们可能已经知道有多少流量来自社交媒体，以及他们的帖子获得了多少参与度。但他们是否知道他们的活动是否触及了正确的消费者？或者那些消费者还关心什么？ 

3）管理危机，保护品牌声誉。我们在上面谈到了品牌资产。在短期内，数字营销人员必须关心建立品牌知名度，而不会使企业陷入危机。

4）寻找并与利基市场网红合作。网红营销是最流行的策略之一，但有时很难找到对的合作伙伴。社媒聆听和分析工具可以为品牌找到合适的网红，而且还可以提供切实的指标来衡量他们的投入产出比。这样做的好处是，营销团队可以有全局洞察力以帮助指导他们的工作。

产品开发

我们在上面提过伟大的公司和品牌善于利用社媒聆听和分析来开发新产品。因为他们可以借助工具轻松查看其目标消费群体最喜欢（并希望分享）的产品，对产品发布后的实时反馈，还可以根据某些消费者群体最常谈论的内容发现创新机会。 消费者洞察应该与产品团队携手合作，创造出消费者想要的产品。社交媒体不再依赖速度较慢的传统市场研究技术，而是随时随地提供更多精准的数据。 

公司管理层

公司管理层一定都很关心“品牌健康”。他们想知道的不仅仅是售出产品的数量和获得的利润，他们还想知道该公司凭借其声誉和良好的业绩记录而拥有的品牌未来。洞察团队应该养成向高管展示真实客户感受的习惯。通过社媒消费者洞察可以提供他们对产品、服务和整个公司甚至高级管理层的亲和力的真实评价。

客户服务和体验

客服团队最关心的是什么让消费者满意。他们无疑已经使用 NPS分数和其他反馈工具来收集意见。 社交媒体提供了一种无需询问即可跟踪客户反应的方法。 社媒聆听和分析工具可以轻松收集和整理关于您的品牌和产品的每条评论。社交用户喜欢分享他们最近的购买，他们的帖子可能比面对面的对话更诚实。 最重要的是，公司和品牌方可以毫不费力地进行全时效全域的数据收集。

社交媒体是获取消费者洞察的绝佳数据源。全球有45亿社交媒体用户，他们每天都在分享生活的点点滴滴。公司和品牌都需要开始通过社交媒体获取一切对公司和品牌发现有利的数据和资讯，以创造对消费者产生共鸣的产品和服务。如果您想学习更多关于海外消费者洞察的知识或者正在寻找一款出色的工具，请持续关注Shulex VOC并了解我们的产品和服务，我们乐意随时为你提供帮助。