Feedback是店铺评价，指客户对他所购买产品的这个订单的评价（订单的评价），必须有订单才可以留。它包括：产品质量、客服质量、物流速度等等一系列的因素。

收到差评（Negative Feedback）该怎么办？

1、先查看Negative Feedback的具体内容，冷静的判断差评的原因所在，到底是自身出的问题还是客户恶意差评；

2、遇到差评，除了常规的发邮件和买家沟通之外，最好能够友好的跟买家电话沟通，以此提升处理差评的效率；

3、差评后面都有一个Resolve按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，Resolve才可用哦；

4、亚马逊都是比较倾向于卖家和买家协商处理差评，因此，收到差评Negative Feedback，首先需及时与买家沟通，了解实际情况，了解买家给差评的具体原因，然后再对症下药，跟买家友好沟通看看买家是否可以移除；

5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除，卖家可以尝试向亚马逊申请移除哦！

买家反馈（feedback）对卖家账户表现评级影响较大。如果客户给一个订单留了差评，就会被算入ODR（订单缺陷率）。当出现差评的时候，卖家可以先尝试通过亚马逊后台移除差评，如果亚马逊不能移除，再联系客户沟通。

根据亚马逊规定，具有以下特点的买家反馈是可以移除的：

1. 语言：买家留言包含污秽语言

2. 个人信息：买家留言泄露了卖家的个人信息，如邮箱，电话等

3. 商品反馈：买家的留言是对商品的评论，与卖家表现无关

4. 亚马逊物流（FBA）：买家反馈是由亚马逊配送或客服引起的

5. 其他：其他可能说服亚马逊移除反馈的理由

联系亚马逊移除反馈（feedback）的步骤如下：

1. 在卖家后台左下角，点击【获得支持】，英文版为【Get Support】。点击后，页面右边会弹出一个边框，点击底部中间的【联系我们】

2. 联系亚马逊客服要先选联系主题，如下图，点击【我要开店】

3. 点开【我要开店】之后，选择【买家和订单】 – 【买家反馈】，输入订单编号，点击搜索

4. 搜索订单后会看到如下页面，除了买家的留言，请注意买家对以下三个问题的回复：

（1）订单是否准时送达？ 

（2）商品状况是否符合卖家的描述？ 

（3）服务是否及时、礼貌？

* 如果客户对问题以上3个问题的回答都是“否”，那么这个反馈被亚马逊移除的机会很小。

* 如果客户对以上问题回答了“是”，尤其是（1）和（2），那么这个反馈被移除的机会较大，问题（3）有些客户可能不回答

5. 接下来选择移除差评的理由：

第一、第二个理由实际上很少出现。比较常见而且移除概率高的理由是以下两个：

商品反馈：整个反馈是对商品的评论

亚马逊物流（FBA）反馈：由FBA导致的差评

选好理由之后，在【其他信息】中建议多些几句话说明情况。例如：关于订单是否按时送到，产品是否符合描述，客户都回答了“是”。客户的留言是对产品的评价，不是对卖家服务的评价。

6. 以上信息填写完毕，加上邮箱，电话号码，提交即可。如果差评符合亚马逊的移除要求，通常提交之后系统会自动移除，但也不排除需要人工审核的情况。

怎样避免差评？
1、尽量使用好一点的物流渠道，保证时效；
2、及时处理客户邮件，从客户的角度出发，帮助他解决问题，要让他觉得这个问题是可以解决的；
3、及时关注店铺和产品评价，将差评和问题较多的产品清仓后进行停售或改进产品质量。