Facebook 广告和电商平台旨在让用户和商家实现价值最大化。因此，我们收集通过 Facebook 产品（包括 Instagram 和 Audience Network）进行购物的用户提供的反馈，以了解他们的购买体验。

负面反馈有助于我们识别给客户带来消极购买体验的广告和购物经历。很多时候，这些广告或店铺展示的产品信息或预计配送时间有误，或者造成了消极的客户支持体验。由于产品和相关服务无法达到客户的预期，因此这些错误信息会导致消极的客户体验。

如果某个广告主收到大量的负面反馈，我们可能会将该广告主投放的所有广告视为低质量广告。这意味着，广告将受到投放惩罚，并且在预算相同的情况下，该广告的覆盖范围会缩小；或者如果有客户反馈表明广告主未遵守我们的误导性声明政策，其公共主页将失去发布广告的权限。

负面反馈会导致卖家不符合我们的电商功能准入要求。如果卖家收到大量负面反馈，他们可能会失去使用 Facebook 产品的电商功能的权限。如遇此情况，卖家将无法处理任何新订单或标记产品，但现有订单不会受到影响。

客户反馈对您的广告和店铺有何影响

我们会利用多种信息，例如针对通过 Facebook 产品进行购物的用户展开调查，以验证广告主或卖家是否向客户准确介绍了产品。我们根据这些信息为每位商家评分，范围为 0 到 5 分。这些分数会根据最新反馈持续更新。

公共主页创建时间超过一年：

如果您的公共主页评分介于 1 到 2 分之间，那么公共主页将受到广告投放处罚。这意味着，在预算相同的情况下，您的广告覆盖人数会减少。

如果公共主页评分降到 1 分及以下，将失去发布广告的权限。

公共主页创建时间不到一年：

如果公共主页评分低于 2 分，将失去发布广告的权限。

访问公共主页的时间线，向下滚动至公共主页信息公示版块即可找到公共主页创建日期，这个日期是确定如何处理公共主页的标准。任何试图规避上述强制措施的行为都属于违反规避系统政策的行为，我们会进一步执行相关强制措施。如果您的公共主页当前正受到投放惩罚或被禁止投放广告，则可以在面板申请对此决定进行复审。

我们还会利用有关店铺购物的调查反馈来确定 Facebook 和 Instagram 上的卖家是否有资格使用我们的电商功能，例如创建商品集或开展促销活动。获得负面反馈较多的卖家会被限制使用电商功能，也可能会被限制使用电商帐户售卖商品。这意味着他们将不能新建店铺或用现有店铺卖东西。如果您的电商帐户当前受到限制或接近受限状态，可以访问帐户内容品质申请复审。

监控客户反馈

您应该通过面板持续监控客户反馈，以确保您的产品符合客户的预期。如果您的公共主页评分降至 3 分及以下，我们会向您发送邮件和通知，告知您即将受到广告投放处罚或失去广告发布权限。面板提供的信息可用于识别可能导致负面反馈的问题。如果因收到的客户负面反馈过多而可能导致电商功能使用受限，我们将向您发送邮件并在电商管理工具和帐户内容品质版块发布通知。

客户反馈源自通过 Facebook 产品上投放的广告进行购物的用户，可能与您自己的客户满意度数据不同。您可以将这些信息与您自己收集的数据结合使用，但这些信息并不是客户对您的业务满意度的主要或唯一依据。

本文中介绍的客户反馈评分和相关的强制措施仅适用于电商。如果您没有开展与公共主页相关的电子商务营销活动，则可以在面板上请求审核。

改善客户反馈的技巧

较低的客户反馈评分表明您的产品和相关服务未达到客户的预期，应进行改进。

明确说明想要出售或提供的商品

图片、视频和所有其他的广告创意应能准确说明所售商品。务必准确说明和展示产品的尺寸、大小、材质以及其他方面。

如果您的商品属于服装类，则应确保所使用的尺寸表适用于其他的商品销售国（例如，美国使用的尺寸可能与中国使用的尺寸有所不同）。

如果您是由供应商供货，请务必维护质量控制，确保货物按照您网站和广告中说明的配送时间进行配送。

设定明确的配送标准

准确说明送货上门的配送时间。您所提供的配送信息应包含处理时间、库存状况、配送费用以及其他可能影响货物配送所需时间的因素。

如有可能，可提供物流跟踪信息，方便客户追踪他们的包裹。

设定明确的客户服务标准

遵守您网站上申明的所有退换货政策。

如果您的经营地与客户所在的时区不同，应明确说明回复客户咨询所需的时间。

确保有能力满足客户需求

按照订单履行能力选择广告的受众规模。如果库存有限，您可考虑缩小广告投放范围，或在客户购买前明确说明商品补货时间和可发货的时间。

无法实现所许承诺时（例如您货物已售罄，且重新下单后需要等待更长时间），主动告知客户。