在海外市场满足短距离出行需求的E-bike、电动平衡车、电动滑板车等产品，凭借零碳排、便捷性及智能化特征，已逐渐成为欧美都市人群的“最后一公里”首选解决方案。

随着智能出行市场的爆发式增长，客服场景的复杂性日益凸显，不同地区的服务标准差异、多元文化的沟通壁垒，以及快速响应用户需求的压力，都考验着企业的运营能力。

01 海外市场下，智能代步工具出海的中国品牌企业在客服场景面临的痛点集中在跨区域服务能力、本地化适配和技术支持效率等方面：

01 跨语言与时区的沟通瓶颈 

以电动滑板车为例，根据QY Research报告，北美地区是全球最大的消费市场，欧洲紧随其后。

除了需要覆盖英语、西班牙语、法语等主流语言，小语种（如北欧语言）服务更为稀缺，专职翻译或外包成本高昂。此外，由于时区差异，传统客服模式常常无法提供24小时实时的本地化客服。欧美用户夜间咨询常需等待8-12小时，响应时间过长，用户体验受到影响。

02 复杂技术问题的远程支持难度

智能代步工具涉及电池系统、智能控制、移动应用等多个技术维度。海外用户可能在操作或连接过程中遇到问题，客服团队需要具备较强的技术支持能力，快速诊断并解决问题。

一项用户调研显示：平均一个技术故障需要4-5轮来回沟通才能确认问题本质，导致用户满意度直线下降。特别是在没有本地维修网点的情况下，远程指导用户自查和维修成为一大难题。

02 面对这些挑战，Shulex 的AI数字化员工 Solvea 提供了新解法：

多语言昼夜无休服务 全球消费者获专属客服体验

在传统人工客服模式下，一名成熟客服每天处理约 70 份工单，人工成本较高且难以快速扩容。引入Shulex AI数字员工后，AI 员工每日高效处理 40 份工单，覆盖了大部分高频和重复性任务。特别是在处理多语言工单时，AI 员工能够自动识别客户语言并生成精准回复，无需人工翻译环节，不仅大幅提升了服务效率，还降低了多语种客服的运营成本。

此外，在人工客服非工作时间段，AI 员工接管所有首轮工单处理，第一时间响应客户需求，显著缩短了因时差或节假日造成的响应延迟以及来回沟通的时间成本。

以Shulex服务的一家头部智能短途出行企业为例，通过7×24小时不间断服务，不仅提升了客户满意度，还帮助企业优化了客服资源配置，节省了至少一名成熟客服的人力成本，实现了降本增效的目标，为企业在旺季工单激增时提供了高效且可持续的服务支持。

AI员工接管：释放客服团队新潜力

AI回复解决基础问题，让人工处理更专业的需求

对于智能代步产品出海的企业来说，来自全球用户的海量咨询往往涉及：

· 产品性能（如电动滑板车的续航和爬坡能力）

· 使用指导（如平衡车校准和滑板车折叠方式）

· 物流配送（如国际订单的送达时间及税费）

· 售后服务（如维修流程和保修政策）等问题

传统客服模式中，所有工单均需人工审核和回复，处理效率受到明显限制。AI 员工Solvea 秒级首轮响应，快速解析客户问题，通过精准意图识别和调用企业知识库中的标准答案，实现简单问题即时回复，复杂问题自动转人工。

例如，当客户咨询“电动滑板车的爬坡能力”时：

AI 会先询问客户咨询的具体是哪一款电动滑板车，然后在数秒内生成针对性的专业回复：“XX 型号的电动滑板车支持20度最大爬坡能力，适合日常城市道路使用。”

对于此类明确、标准化的简单问题，AI员工直接回复客户，参与率平均达50%，准确率平均达80%，大幅减少了人工客服的工作负担。

注：

1、AI参与率指AI在总工单量中参与首轮回复处理的份额。

2、AI准确率是指AI客服在处理客户问题或提供解决方案时，回复内容或执行操作的正确率。

场景化智能服务升级

AI助力精细化客户支持

Solvea深入支持更多场景化需求，提供更加精细化和个性化的客户服务。比如：

通过配置物流查询Agent，快速响应客户关于物流状态的所有问询需求。客户仅需输入订单号或简单关键字，AI便能实时获取物流状态，包括当前运输位置、预计送达时间以及异常情况说明等。

针对售后服务中更复杂的场景需求，如损坏部件确认和追问，Solvea支持更多标准化动作的智能配置。

客户描述问题后，AI能够通过追问收集更多细节，如损坏部件的具体部位、型号或问题原因，并根据收集到的信息提供初步解决方案或转交专业人员。通过场景化的AI引导，售后问题的解决率将大幅提升，同时减少人工客服在重复性信息收集中的时间投入。

03 Solvea 正在帮助越来越多的企业打造高效、精准、本地化的客户服务新范式:

• 从单一响应到智能协同AI 负责处理高频、重复性的问题，人工客服则专注于解决更复杂、高价值的用户需求。
• 从零散化到系统化通过整合企业知识库、渠道集成等多维度数据，构建了一个完整的服务体系。
• 从本地化到全球化通过 AI 的多语言支持、时区覆盖和文化适配能力，实现真正的全球化服务。
• 从被动服务到创新升级每次客诉都是产品迭代契机，将客诉数据转化为产品创新的源泉，构建起从用户反馈到产品优化的高效闭环。

通过引入 Solvea，Shulex 服务的一家品牌实现了以下成果：

在竞争日益激烈的市场中，谁能更快地响应用户需求，谁就能赢得先机。当AI化繁为简，人工才能聚焦价值，让每一次服务都精准直达用户需求。