我承认今天的标题有些过于“粗放”了。但在实际研究了疫情“紧急状态”解除后消费者的行为和需求变化数据之后，本OneSighter忍不住发出这样的真情实感感慨。当你以为了解消费者的时候，其实正是应该更深入研究的时候。就好比当我以为我的姥姥喜欢吃桃酥而疯狂买的时候，她其实更喜欢吃哈尔滨红肠一样。
你给的，也许并不是消费者想要的。

今天的文章我们就结合Forrest最新的一些消费者洞察数据，来谈一谈在世卫组织宣布结束新冠病毒的紧急状态之后——

全球消费者的行为和心态是否回到了疫情前的状态？

长达三年的疫情“非常态”是否已经形成了消费者行为的新常态。
一组数据，直面品牌和消费者之间的巨大“代沟”

根据Forrest发布的《消费者个性化现状报告》，品牌在整个客户生命周期中为消费者提供“个性化”服务方面与消费者本身的需求产生了巨大的分歧。

从消费者的角度来看，根据Forrester的数据显示：

• 38%的人在最初发现或研究产品/服务时享受个性化体验。
• 43%的人在购买和使用产品/服务时享受个性化体验。
• 47%的人在购买产品/服务后享受个性化体验。

也就是说，更多的消费者希望在购买后的阶段接受来自品牌的个性化服务。

而从品牌方的调查结果来看：

• 66%的品牌会在客户正在寻找产品/服务信息时 （评估阶段）提供个性化服务
• 62%的品牌在客户购买产品/服务时 （承诺阶段）提供个性化服务
• 62%的品牌当客户打开产品或设置服务时（启动阶段）提供个性化服务
• 而与以上数据相比，只有1-33%的品牌会在客户购买后的阶段中提供个性化服务，比例非常少。

也就是说，如今的品牌非常专注于在购买前和购买阶段提供个性化的客户体验——与消费者端的调查数据一对比就会发现，在“售后阶段”人们渴望的个性化服务和体验并没有得到满足，形成了一个很大的空白。

而这只是品牌和消费者之间巨大“代沟”的冰山一角。
疫情“后时代”消费者行为特征

2023年5月5日星期五，世界卫生组织宣布结束新冠疫情的紧急状态。这无疑意味着全球所有人的生活都将开始新阶段、进入新状态，也就是所谓的疫情“后时代”。

但被新冠疫情影响了三年的消费者行为会随之立马产生180度的大转变吗？答案是否定的。

正因为新冠疫情在全球蔓延了长达三年的时间，那些已经被改变的消费者行为其实并不会像品牌预想的那样重回疫情前的状态。人们的工作方式、教育方式、社交方式等所有生活方式都发生了转变，因此Forrest的研究表明，仍然有三个根深蒂固的消费者行为特征会在疫情“后时代”持续下去：

现在的一切都是线上线下融合的：现在的消费者已经习惯了线上线下融合的生活方式。消费者越来越多地使用线上的方式来与他人保持连接——这种连接不止应用在在线办公的视频会议中，还体现在他们的日常生活中。

Forrester的在线消费者基准调查发现，2019年，只有23%的美国在线成年人每周通过智能手机进行视频聊天，而2022年这一比例为54%。消费者更愿意依靠他们的在线设备来完成日常任务，并且随着人们在线时长的增加，他们查找和分享品牌和产品信息的能力也在提升。

这提醒品牌必须重视在线渠道，不论是网站、社交媒体平台、视频平台还是购物平台都对品牌触达消费者十分重要。

个人网络缩小：世界停摆、面对面互动减少以及社交媒体使用增加导致消费者的个人网络缩小了近17%。人们更愿意与亲近的人保持联系，同理，他们也更喜欢表现“亲近”的品牌。

2020年5月，Forrester的消费者能源指数调查发现，39%消费者更愿意寻找那些展现了自己对员工的善待的品牌，而35%的消费者更愿意亲近那些表示自己会设法帮助当地社区的品牌 。这也正是品牌人文关怀的体现。

冲动购买行为增加：新冠疫情的全球流行增强了消费者的冲动购买行为。研究表明，疫情带来的不确定性和恐惧感导致人们在别处寻找安慰，从而产生了更多的冲动购物行为。购买商品的即时满足感给消费者带来了幸福和舒适的时刻。此外，Instagram、TikTok等社交媒体平台越来越完备的购物体验也让消费者可以更轻松地在他们消磨时间的同时进行购物（即使他们没有购物需求）。

而在调查中，有三分之二的消费者表示他们对这些购物行为感到后悔。

但这也正是品牌的机会。消费者虽然冲动，但他们确实在消费。在疫情“后时代”中，品牌仍应该重视消费者在社交媒体上的冲动消费机会，打造完备、流畅且无缝的在线购物体验，在为消费者提供更多情感价值的同时完成“带货”。结语

数据研究在这篇文章中到此结束，但对消费者的行为和心理的研究是品牌需要不断深入和不断复盘的重要课题。通过OneSight营销云的“帖文情绪分析”和“互动管理”功能，你可以随时查看消费者对你的每一个帖子的情绪表现，也可以及时掌握消费者给品牌社交媒体主页的留言和私信。

希望我们的内容能够帮助你更了解消费者的新行为和新特征，也希望我们的产品能够提供给你出海社媒营销之路上的更多新洞察和新发现。如果你对OneSight营销云的功能感兴趣，欢迎扫描下方二维码留下联系方式，我们会安排海外社媒营销专家与您取得联系。