订单

自发货订单系统处理

登录后台页面查看自发货订单,pending一般是客人未完成付款或亚马逊未处理的订单，一般会在半小时后转为unshipped。

点击unshipped的订单，可以看到最右边有4个选项，

1. print packing slip 打印装箱单，这个觉得有必要可以打印，不一定非要打印出来;

2. confirm shippment 确认发货;

3. Buy shipping 基于美国本土卖家的服务,选择马逊并配送方;

4. cancel order取消订单，30分钟之内买家可以取消订单，超过30分钟之后买家想取消订单，需要向卖家提出申请，如果超出30分钟之后，卖家收到买家取消订单申请，建议选择取消订单，原因为 buyer cancel，这样对我们的卖家影响是最小的。

点击进入confirm shipment确认发货，填写物流信息carrier国内快递公司,checking ID 物流单号,填写完毕后，点击confirm shipment 完成发货，如果物流信息有变，可以重新编辑这些信息。

如何在亚马逊后台批量上传跟踪号

点击order按钮，选择upload order related files

下载shipping confirmation file

在刚才下载的Excel表格里的第3个工作表shipping confirmation填写需要的信息，注意不要乱删或改，否则可能上传失败，第2个工作表里面有格式填写说明。

填写完后上传表格即可

FBA调货步骤

步骤1：打开订单管理页面

步骤2：在订单管理页面输入要配送的商品sku或标题，注意sku要区分大小写，如果原来的是大写，输入小写的sku是搜不到的

步骤3：搜索出来的产品，点击下图箭头所示的按钮选择create fulfillment order 创建多渠道配送订单，注意只有亚马逊库存的商品才能创建多渠道配送订单

步骤4：进入填写provide details, 填写完整的客人收件地址，产品数量，带*号的为必填项，订单号码可以根据自己的习惯手动设置，如不填，系统会自动生成一个订单号码，收件邮箱for shipment notification，有的话可以填上，亚马逊发货后会自动发送一封邮件到填写的邮箱，包含了订单的承运商，跟踪编号的信息。填写完整后点击continue，如果信息填写错误，会有提示，这个时候点击fix error修正错误。

步骤5:进入到以下页面，选择物流配送速度方式，一般不是很急的情况下都选择standard shipping标准配送，不同的配送速度亚马逊收取的费用不一样，检查下商品，地址是否有误，然后点击place order即可。

问题订单处理

遇到问题，订单要么就是商品问题，要么就是买家自身的原因，那么我们要首先联系买家，了解清楚买家的需求。

如果是商品坏了的问题，客户想要更换的话，对于商品货值不高的产品可以直接给他补发一个，毕竟运费很贵，如果买家想要退款或者是换货的话，跟客人协商看能不能给他换一个替换品，当然这个也是要根据产品的成本来看的，尽量降低退货率，而如果客人执意要退货的话，为了避免差评就可以给他安排吧。

产品没有问题，买家自己说不再需要了，订错了，亚马逊配送的，让他联系亚马逊客服，卖家配送的，给他一个退货地址，让他退货后发物流跟踪号来再退款，关于运费，可以根据实际情况协商下谁承担。

1. 退款

在订单管理页面，输入要退款的客人订单编号，进入到订单详情页面里面，点击refund order界面，根据情况填写客户退款原因，一般填写客人退货对店铺影响小，退款金额，然后点击submit refund即可

2. 客人发起的退货请求

首先退货申请return request的入口在后台的这个位置，我们点击进入退货申请return request界面后，可以看到页面的左边会有authorize required， completed, authorized, closed by seller, closed by buyer, with A-Z guarantee claims状态，我们可以点击筛选想要状态的退货申请return request; 

close request的操作，首先点击close request的按钮，就会跳入到如下的页面，选择一个关闭退货申请的理由；

authorize request 的操作，首先点击authorize request的按钮,就会跳入到如下界面，直接选择勾选的两项，亚马逊会发一份关于退货的邮件给客户，客户退回货物的时候需要把邮件中的label打印出来，然后塞到退货的包裹里面，这两项大家直接按照下图的固定选择即可。

售后

催评：一般在客人收到货后发送索评邮件，基本上发货后的10天以后，看实际情况，注意在邮件中不要出现太过露骨的词汇，如：five star ，positive review，可以婉转一点的，先询问客人是否收到货了，体验如何，有什么问题可以联系我们，如果喜欢的话，是否可以给大家分享一下你的购物体验，语句要诚恳，让客人感受到优质的服务。

Hello, we notice that you order has been delivered to your place recently by now ,you have had a chance to try out your products. We just want to make sure everything went perfectly with your purchase ,if you like, could you please show your shopping experience and your opinion about this product to other buyers. But please let us know if there is any problem, please simply reply back so that we can make it right. We promise that we will respond as soon as possible and make sure your problem are well solved. Thank you again for your understanding and continuous support, have a great day ,support team.

邮件需要在24小时内回应，这是算在店铺的绩效里面的，当客户发来邮件的时候，一般系统会有提示，buyer  message那里,点击进去一一回复即可。

Feedback

在后台页面账号健康这里可以看到买家留的feedback

按星级来说， Feedback有5种，1~3星的feedback最好移除，这里回应的是4-5星的回应，4星客户会抱怨产品，包装或物流等问题，卖家可以在后台点击response进行回复,解释说明，对于五星留评的客户可以进行礼貌回复，thank you for the feedback and looking forward to more business with you，目的是尽可能巩固顾客对你的印象，增加顾客的回头率和复购率，对都没有产生购买，但是在店铺首页停留的顾客可以增加对他们的吸引力。

移除feedback有两种移除方法，

1，直接找顾客解决问题后，请求顾客移除

2，找亚马逊seller help移除，明显错不在卖家，fba物流问题，顾客自身使用认识问题的可以直接迅速找亚马逊移除，但是因为产品问题或卖家自己问题，可以第一时间联系顾客，然后再通过seller help方式移除。

 ODR指标

1.账号绩效指标

2.A-Z claim

3.feeback

4.小红旗

5.邮件回复：通过后台的消息中心回复；账号绑定的主邮箱收到的客户邮件回复，这类方式可用于假期等外出不能接触账号时应急处理，尽量利用邮箱软件去处理亚马逊官方邮件，例如foxmail,网易邮箱等，因为同一个电脑IP直接用网页的形式登录不同账号的邮箱有一定的关联风险。

客服其他问题

1.客服case

必须用好此功能，结合后台的help搜索库，可以解决实操中95%以上的疑难杂症，作为一名合格的运营，独立思考与解决问题的能力是必要的条件

2.QA回复

QA不会直接显示在后台,会出现在账户相关联的邮件中，点击进去回答就可以了，运营每天必须检查主邮箱的每一封邮件，包括订阅邮箱与垃圾箱，可以把亚马逊相关邮件地址添加白名单。

QA回复细节

1.可以适当的嵌入核心,关键词增加搜索权重.

2.尽量语气好回答的专业，且全面展示出卖家的可靠性。

Review

1.数量

在亚马逊前台页面随便点进一个产品，显示review数量为500，网页下拉可以查看review具体情况

关于review数量的定位，需要根据公司实际需求

1.首先review数量肯定越多越好，分数越高越好，每月数量超过100是一个小里程碑，如果超过上千基本上是非常稳定的listing

2.但是review的获取意味着成本与风险，所以应该根据具体的产品重要等级，公司的预算,合理计划

3.review的数量还是要参考竞品的情况，如果差异化非常明显的产品一般一个月内做到20个review，算是比较合理的值，但是如果同质化比较明显，对手一个月上评假设是50个，那么你如果想要击败它，意味着需要投入更多的资源

4.五星review的储备，可以预防产品的自然差评带来的转化率下降，还可以预防竞争对手的恶意攻击

2.VP标识

VP是购买的客户标识

3.星级

如果星级是4.3星，，则显示4颗半星，如果是4.2星，则显示4颗星，那么4.3星会是一个listing的重要节点，可以大大增加转化率。

4.差评处理（解决客户问题，语气诚恳委婉）

5.review 内容

纯文字，文字+图片，文字+视频

6.review的排序及频率

产品前期刚上的时候出单不多，流量不多，每天刷单不能太多，上评率大概15:1左右，前期上的质量要高一点，带的图片要选好角度，尽量不要让差评出现在review的首页，出现差评要补上好评，如果出现差评，先在review下面的comments那里回复客人或者邮件联系客人，如果客人没有update他的review的话，可以点击下面的NO，把这条review给我点下去。

7. Review数量增加

每天要关注自己listing review的变化，新增的是好评还是差评，如果是差评应该积极应对，在comment下面给客人留言，如果能找到客户的订单号，要积极发邮件与客户联系，帮助客户解决问题解决之后，再向客户提出是否可以帮忙删掉或者更新review。

8. Review数量排序的优化

review排序上尽量保证优质的review在前面，有视频和有图片展示的review显示在前面

9.差评的处理

comment里面的内容要尽量让客户觉得我们一定是站在客户这边的，真心实意的要帮助客户去解决问题的

10.实际与客户沟通

跟客户沟通的时候，也要先给客户解决问题，然后再询问客户是否能够帮助我们删除或者修改一下评价

催评

一般是在客户收到货10天或者20天内发出这批邮件，要首先询问客户在使用产品的过程中是否有什么问题，对产品有没有什么改进的意见等之类，然后再进行一个邀评，邀评的语句要委婉，不能直接让客户做出5星的review

测评

一般测评就是找Facebook上面的人或者ins上面或者推特上面的人来测评

差评review处理

1.在comment下面留言

2.找到客人的订单号去联系客户，这客户一般发两封邮件不回不要继续发邮件了，可能客户会觉得你是在骚扰他

3.客户回复后,要首先给客户解决方案，解决问题过后才能提到review处理这方面的内容。

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