上周亚马逊静悄悄地推出新功能（可查看之前文章：亚马逊允许卖家联系差评客户啦！被封号的大卖要哭了– Prime day后最好的新功能！），允许客户联系差评买家，

有些卖家反馈看不到这个功能，这是目前是品牌备案2.0的美国站账户，其他站点也快了。另外因为是新功能，有些品牌账号也会没有立即能使用，过段时间就好。

另外当你已经成功发送了邮件了，你在“买家评论”里就会看不到该评论了。

—-为什么我们要使用该功能？—-

虽然邮件内容不能做任何修改，但是也是一个好的开始，起码让我们解决了一个非常棘手的问题：找到差评的客户。要知道这个在服务商上的服务可是要花费不少钱的。

那你可能会说，知道客户邮箱也没用啊，啥都不能说，改不了差评的。

这里Kirs跟你们讲四点：

1. 你自己通过服务商拿到的邮箱也是加密的，所以你们来往邮件也是通过亚马逊，也就是说你们的聊天内容会被监控，那你为什么还要找客户邮箱呢？你无法绕开亚马逊（当然听说也有人能搞到真实邮箱，那就厉害了）。
2. 啥都不能说，就没有机会了么？这个道理很简单，如果你做了，成功的几率50%，如果不做，你的成功几率0%。那你做不做？这是很简单的选择题。
3. 这是合法合规的，你发送的第一封邮件是100%安全的；而你通过服务商获得的邮箱，是没有保障的。
4. 一个差评至少要10个以上的好评才可以抚平，你是愿意尝试删一个差评还是愿意得到10个好评？删一个差评集中对付一个客户，要10个好评，起码要联系10个以上的客户，你们自己权衡。

不要认为，处理差评只是评论少的是时候影响才大，评论多一样会影响。

有人会认为，我们的产品都有2000个评价，来几个差评不影响。老实说，确实影响不大，但是客户是可以按评论日期的新旧来排序的，如果最近的日期很多差评，客户还会购买吗？Kris是有过教训的，就是一千多评价的产品，遇到差评，一开始是不影响，那时候确实是产品的质量问题，但是没有及时更新，慢慢差评慢慢就多了，后面降价都卖不动了。

所以，越是评论多，越是爆款的产品，越要处理差评。另外，亚马逊给新的评价权重会大于旧的评价的，新评价很容易影响到产品的页面质量，也就影响了销售。

—-如何让客户删差评呢？—-

或者说改成好评。

第一步，你得按那个“联系买家”的按钮。你可以选择直接退款，也可以选择对买家评论进行回复。

怎么选择这两种邮件？

• 如果真的是产品质量问题，或者客户在产品里对产品大失所望，可以考虑退款退货或者换新。
• 如果客户误会了产品问题，不会使用，或者使用不当之类的。那么可以选择卖家评论进行解释。

第二步，等。如果客户不回复，你的机会比较渺茫。但是就算客户不回复，你请示已经可以找到客户的邮箱了。点击“买家消息”，点击“所有消息”

在你最新的邮件里， 可以看到你已经发送的邮件，在邮件名字旁边，就是客户的加密邮箱。

如果等几天都不回复，你可以追加一封邮件，如下图：

（Kris英文一般，你们可以用你们的方式回复）
如果客户回复了，那么我们机会的大很多，起码客户是愿意沟通的。我们应该怎么做？
首先，威逼利诱客户删差评或改差评是违规的，妥妥的违规。
只能让客户自愿，心甘情愿地删。因此只能打感情牌。因为客户愿意沟通，我们应该要表示他们的真诚，这是考验你邮件的谈判能力（不是英文水平）。

• 如果是产品质量问题，我们一定认错，解释问题，保证类似不会发生，也感谢客户的反馈（国外也喜欢被拍马屁的）。
• 如果是客户误会了，例如买了产品不会安装，就给你差评。那么你也先认错，是你的错，没有让客户更好理解。然后在解释如何安装，图文并茂，希望客户可以重新安装，如果需要帮助请再次联系我们。

然后我们要暗示性用一些话，例如直接用亚马逊默认（亚马逊自己都用，大概率是安全的）里面的话：

也可以用类似“Hope you can be satisfied with our service”的话语。
有些卖家很担心是竞争对手恶评，那么不管怎样，都要先发送邮件。因为真的有些人正好不开心，才给你差评的。也许不是所谓的差评师搞你，别把世界想得那么罪恶。

第三步，还是等。完成了这些步骤，基本已经做得最好了

剩下就看客户是否被感动了，就看你的“造化”了。有时候运气很重要，要是碰到人家刚刚离婚的时候发的邮件，基本没戏了。

—-两种默认邮件的效果分析—-
如果按回复率来看，第一种“礼貌退款”效果会好点：因为第一种邮件是一种指引性非常强，如下图所示：

客户可能就愿意回复，所以这种回复率就比较高。他只要一回复，你就有沟通的机会。
如果按最终的效果，例如删差评，Kris猜测可能第二种效果会好点，因为他们是希望解决问题的：

客户是愿意给你机会解决问题的，那么客户改变主意的几率就比第一种情况要大。如果客户问题还是无法解决，那么你也可以后台退款换货等操作。
你们可以根据自己的情况，自行斟酌选择。

—-重要提醒—-

• 切记，不能用re-thinking，rewrite，revise，modify，changge，update之类的话术。这些是敏感词，更不要搭配review，comment之类的词。很容易被亚马逊系统扫描到。一旦被机器人扫描到，它就会转交给人工审核，只要到了人工审核，基本没戏了，因为哪怕是你暗示的话语，人工就可以轻易看出来的。
  
• 你不能一直给客户发邮件，这样客户有可能会投诉你骚扰，这样后果一样很严重的。在你第一封邮件发了后，等三天，如果客户没有回复，就再发一封跟踪邮件，如果还不回，等7天后再发。如果还不会，就放弃了，也就是说，你最多有10天的窗口，只能主动发两封邮件，千万不要再给客户发了。
  
• 建议只要有差评，都使用该功能，亚马逊使用该功能的目的不是让你改差评删差评，是给你机会做售后服务。不管客户是否回复你，只要你点了邮件的“发送”按钮，就可能会对你的店铺绩效指标有积极影响。亚马逊会认为你是个负责的店铺，可能会奖励更多的曝光机会。