通过消费者评价去了解你的消费者，

是获得他们对你真正看法的最好方式。

客户反馈不仅是客户体验环节的有力武器，也是了解客户对你的竞争对手看法最好方式。在这篇文章中，我们将探讨如何利用客户反馈来分析竞争对手，并结合自己的战略规划。首先我们一起来看一下，做竞对分析的好处及竞对分析的总体计划。然后我们一起来研究如何利用客户反馈来完善自己的战略规划。

什么是竞争对手分析

竞对分析是对竞争对手的产品及其营销优劣势的识别。可以让你更了解自己的品牌，也可以让你清晰认知自己的产品及服务在市场的定位。通过有效的竞争对手分析，你可以了解客户如何评判你的产品与你的竞争对手：

1.了解客户是如何评价竞争对手的产品及服务；

2.制定有效的竞争策略；

3.洞悉消费者真实的需求；

4.发现新市场或新品类的机会；

5.清晰地了解自己的竞争优势。

在瞬息万变的市场中，客户的选择往往是多种多样的。当我们的产品不能很好满足客户的需求，那他们很容易“移情别恋”；我们在了解自己之外也要更好地了解竞争对手的动向。当你拥有的信息越多、洞察能力越强、就越能保持在市场的领先地位，也会减少在流量获取上的非必要支出。

客户反馈是了解客户体验的一个重要部分。通常大家会向自己的消费者发送结构化的问卷进行调研；问卷设置的维度会基于满意度评级。但是来自客户自发性的非结构化反馈是更有魅力的，这些反馈是基于消费者关注的点。而不是我们认为重要的点，这样自发性的反馈才是最真实且有参考价值的。

1.界定你的市场

根据产品的不同找到对应的细分市场，并尝试了解它们如何分类以及这些类别之间的区别。

2.确定谁是你的竞争对手

从客户的角度出发，去寻找你的客户可以购买的替代品。

3.进行SWOT和PEST分析

SWOT分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。

PEST分析法是战略外部环境分析的基本工具，它通过政治的（Politics）、经济的（Economic）、社会的（Society）和技术的（Technology）角度或四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响。

4.关注竞争对手的动向

关注竞对的营销活动。了解他们如何吸引客户的，并灵活调整自己的营销方案。

5.了解他们的客户体验

通过访问零售店、与工作人员电话互动、网站互动、在线订购等…也可以尝试回应促销活动、做退款、投诉、及全方位的典型客户行为，来获得硬性因果数据。除此之外还需要获得一些客户对公司或产品的看法。公共评论数据是一个很好的来源。可以是亚马逊、谷歌、社交媒体等。

这是一个重要的资源，因为它是关于客户对产品或服务看法的未经请求的、没有偏见的信息。但收集和分析这些数据可能是一件复杂的事情，下面我们将更详细地了解它是如何做到的，以及它的好处是什么。

第一步：收集数据

将数据集中到一个数据库中。从各个网站上获取这些数据，如果可以的话，每个反馈都需要有地理定位和时间戳。在Excel中做这件事是可能的，但使用软件会事半功倍。

第二步：准备和清理数据

通过工具或者人工将重复的、不相关、或空白的数据进行清理。

第三步：分析

对内容进行打标来适应自己的业务要求，可以手动添加一个文本分析解决方案。但就其本质而言，这是一个浅层的解决方案。它只会寻找你要求的东西。也可以借助NLP，NLP是人工智能的一个分支，可以帮助计算机从人类语言中推导出意义。

结合分析结果，并叠加公司战略和产品规划，从而得出你需要做什么。

最简单的方法是使用《蓝海战略》中提到的：价值曲线模型 。说到底就是提供了⼀种：帮助 “ 差异化战略 ” 实现落地的⼯具，或者是⼀种有助于找到差异化策略的思路。价值曲线（有时也被称为战略轮廓）是：对一个公司在其行业竞争因素中的相对表现的一种图形描述。

这张图的横轴要画出客户的需求要素。你要深刻地洞察客户，理解客户，找到客户的价值主张所在。画这个横轴的⼀个简便方法是通过研究⾏业惯例和竞争对⼿，解析出需求要素。纵轴是要素的分值。我们要按照某个需求要素的特征，给这个要素打分。有些要素分值⾼，是让客户得到更⾼的效⽤。把所有这些需求要素的得分点连接起来，就形成了⼀条曲线。这些曲线，就叫做“价值曲线”。

西南航空给⾃⼰定位的“价值曲线”

通过竞对分析，你会对竞争对手的行动“了如指掌”，从而调整自己的战略规划。在新品上市之前，也可以根据分析结果预判其是否会成功。例如：你的竞争对手的产在某一方面没有很好的满足市场需求，而你新品的营销卖点主打这一方面的优势能力。那些觉得这个功能重要有没有被很好满足的消费者就会被其吸引，从而成为你品牌的消费者。

在清楚了解竞争对手后，很可能会发现他们属于下面四个类别之一：

1.市场领导者:

通常是拥有最大市场份额的公司。它往往在价格变化、新产品推出、分销覆盖和促销支出方面领先于其他公司。换句话说，它是主导市场的公司。它也是最脆弱的，因为市场领导者往往是最保守的，他们倾向于不改变任何可能影响其领导地位的东西。

2.市场挑战者

他们是最危险的。通常在单独的客户群中有明显的增长曲线。挑战者可能会攻击市场领导者或与其规模相当的其他公司或较小区域的竞争对手。

3.市场追随者

通过追随竞争对手的产品、价格和营销方案，寻求稳定的市场份额和利润。换句话说，市场追随者是一家希望保持其份额而不过度摇摆的亚军公司。这可能是因为他们认为市场正在衰退，也可能是他们的精力集中在其他地方。

4.利基玩家

这是最具有挑战性的地方，往往也是最有利可图的地方。著名的苹果公司曾经只是一个利基市场参与者。利基市场参与者通常是市场中较小的公司，甚至可以是缺乏既定地位的较大公司。他们通过在需求、客户、产品或营销组合方面的专业化来避免与大公司的对抗。

有时竞争对手分析，也是一个0到1的游戏。你可以打赌，你的竞争对手可能也在对你做同样的分析。亚马逊、Facebook、社媒等平台上的反馈是公开的，因此每个人都可以自由地进行分析，去了解其市场表现和市场地位。在这样的情况下，你一定要确保你已经有了最先进的工具。

Shulex VOC 帮助品牌海量洞察竞争对手的客户反馈，通过自然语义识别，精准捕捉客户的真实情绪，并生成可视化结果，从而清楚地了解到消费者想要的到底是什么。不论是产品更新还是新品上市，都会给到很多决策性建议。